مقاله مدیریت دانش مربوطه  به صورت فایل ورد  word و قابل ویرایش می باشد و دارای ۲۱  صفحه است . بلافاصله بعد از پرداخت و خرید لینک دانلود مقاله مدیریت دانش نمایش داده می شود، علاوه بر آن لینک مقاله مربوطه به ایمیل شما نیز ارسال می گردد

 فهرست

چکیده   ۱
مقدمه :   ۲
ساختن نیازهای مشتریان بر پایه اصول علمی   ۲
مدیریت ارتباط با مشتری :   ۳
مدیریت دانش   ۴
۱- شناسایی وتولید دانش   ۵
۲- ذخیره سازی وکد گذاری کردن دانش   ۵
۳- انتشار دانش   ۶
۴- بهره برداری از دانش   ۶
انواع دانش   ۷
ارائه یک مدل جامع از مدیریت دانش   ۸
معماری مدیریت دانش برای سیستم مدیریت ارتباط بامشتری   ۹
۱- منابع داده:   ۱۰
۲- بخش اکتساب دانش   ۱۱
۳- مخازن دانش   ۱۲
۴- بخش بهره برداری ازدانش   ۱۳
الف)عامل مدیریت مخازن دانش   ۱۴
ب) عامل تحلیل وضعیت   ۱۴
ج)عامل مدل سازی جهت پیش بینی   ۱۵
د)عامل خودکارسازی بازاریابی   ۱۵
نتیجه گیری   ۱۶
منابع:   ۱۷

منابع:

۱) Ahooja , Vijay , ” Changing Patterns of e-cRM , Solutions in the Future ” , ” Handbook of Customer Relationship Management ” (2001) – PP.91-102

۲) Bhatt , Ganesh , ” knowledge Management in organizations: Examining the interaction Between Technologies , Thechniques , and People ” , ” Journal of Knowledge Management ” ( 2001 ) ,VoL.5 , No.1.PP .98 – 75

۳) Bose & Sugurmaran , ” Application of Knwoledge Managment Thechniques in Customer relationship Management ” , Journal of Knowledge and Process Management , ( 2003 ) ,Vol.10 , No.1 . PP.3 – 17

۴) Danskin & Etal , ” Knowledge Managment as Competiteve advantage : Lessons From The Textile and Apparel Value Chain ” , ” Journal of Knowledge Manafment” , ( 2005 ) , Vol.9 . No.3 . PP 91 – 102

۵) Malhoyra , ” Effective Customer Relationship Managment By Customer Knowledge Managment , ” Handbook of Customer Relationship Managment ” , ( 2001 )

۶) Suh & et al ” Knowledge Managment as Enabling R & D innovation in High Tech in Dustry : The Case of SAIT ” , ” Journal of Knowledge Managment ” , ( 2004 ) , Vol.8 , No.6 .PP.5 – 15

۷) Managing Relationship in Sutply Chains of The 21st Century ” Handbook of Customer Relationship Managment ” , ( 2001 ) , PP.337 – 345

چکیده

با درنظر گفتن نقش بسیار مهمی که سیستمهای مدیریت دانش در محیط کسب وکار امروزی ایفا می کند، این اهمیت زمانی بیشترجلوه گر می شودکه در زمینه مشتری مداری صورت گیرد. مدیریت ارتباط با مشتری بنیادواساس بیشتر سازمانهای امروزی است که با هدف ایجاد روابط بلندمدت با مشتریان و درک ترجیحات وسلایق آنها جهت دستیبابی به سودآوری برای سازمان ظهور پیدا کرده است. بنابراین می توان گفت که مدیریت دانش نقش اساسی دراستقرار موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری ایفا می کند. مقاله حاضر ابتدا مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت دانش، انواع دانش و مدل جامعی از مدیریت دانش رامعرفی می نماید. سپس معماری مدیریت دانش برای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را ارائه می دهد .

مقدمه :

مدیریت ارتباط با مشتری ،یک استراتژی تجاری مشتری مجور است که با ارزشمندترین دارای یک کسب وکار که همانا مشتریان آن است سروکار دارد،به همه فرآیندهای تجاری مربوط به مشتری رسیدگی می کند،هم برای شرکت وهم برای مشتری ایجاد ارزش
می کندوبرای ایجاداین ارزش وبه اجرا درآوردن استراتژیهای تجاری مربوط به مشتری، از تکنولوژیهایی با پتانسیل بالا بهره می گیرد.

اگر بپذیریم که زنجیره مدیریت ارتباط بامشتری به صورت زیر باشد:

داده های مربوط به مشتری ± اطلاعات مشتری± دانش مشتری ± برآورده

ساختن نیازهای مشتریان بر پایه اصول علمی

آنگاه می توان گفت که مدیریت ارتباط با مشتری با دانش ژرف از مشتریان ،تمایلات وترجیحات آنها آغاز می گردد. این دانش از طریق تجزیه وتحلیل داده های مربوط به مشتریان، رفتار وترجیحات آنها حاصل می آید. هدف مدیریت ارتباط با مشتری از این دانش طراحی وگسترش استراتژیهای بازاریابی است که به موجب آن ارتباط متقابل، فعال و بلند مدت بامشتری حفظ می گردد. بر اساس این دیدگاه، دانش مشتری وارتباط با او دو ستون اصلی است که بر مبنای آن هر سیستم مدیریت ارتباط بامشتری فعالیت می نماید.

مزایای استراتژیک بدست آمده از طریق کاربرد مدیریت ارتباط بامشتری زمانی بیشترین تاثیر را خواهد داشت که طراحی آن ساده وعملکردآن مطمئن باشد. بهترین شیوه این که به تحقق این مهم کمک می کنداستفاده ازمفاهیم مدیریت دانش در طراحی مدیریت ارتباط با مشتری است. درطراحی مدیریت ارتباط بامشتری بایستی به نحوفزاینده ای ازمعماری مدیریت دانش الهام گرفت(Malhoyra,2001).

مدیریت ارتباط بامشتری :

مدیریت ارتباط بامشتری رامیتوان مدیریت دانش مشتری به منظورردرک بهتراز نیازهای مدیریت مشتریان جهت ارائه خدمات بهتربه آنان درنظر گرفت .این مفهوم همانندچتری است که مشتری رادرمرکزیت یک سازمان قرار می دهد.

مدیریت ارتباط بامشتری بر حفظ وبهبودکیفیت خدمات برای مشتریان تمرکز داردکه این امرازطریق برقراری ارتباط اثر بخش با مشتریان ،توزیع کارآمد محصولات وخدمات ،اطلاعات ونیازهای مشتریان حاصل می آید.

ریشه های CRM برمبنای مفاهیم بازاریابی رابطه مندقرار دارد که دردهه ۱۹۸۰پدیدار شده است .CRMسازمانهاراملزم می سازدتا به جای یافتن مشتریان جدیدتاکید بیشتری بر حفظ ونگهداری مشتریان موجود داشته باشند.

seth بازاریابی رابطه مندرابعنوان تداوم فعالیتهای تجاری مشترک بین عرضه کننده ومشتری میداندوهدف ازآن را افزایش دادن رشد تجاری ،کاهش قیمت ودر یک کلام ایجاد ارزش برای مشتری می داند.تحقیقات نشان می دهدکه رابطه مستقیمی بین نرخ حفظ مشتری و سودآوری سازمان وجود دارد.یعنی افزایش ۵%درنرخ حفظ مشتری بین ۲۵-۲۰% افزایش سودآوری رابه دنبال خواهد داشت .

به طور کلی می توان چرخه CRMرابه صورت زیر خلاصه کرد:

۱-درک نیازهای مشتریان
۲-ایجادنمودن ارزش برای مشتریان
۳-ایجاد وفاداری در مشتریان
۴-جذب مشتریان جدید
۵-سود آوری برای مشتریان(ahooja, 2001)

مدیریت دانش

مدیریت دانش عبارت است از مدیریت دانش موجوددرسازمان ودراختیارآن قراردادن برای کارکنان سازمان به منظور انجام تصمیمات بهتر.

ازطریق منسجم نمودن داده های حاصل از CRMسازمانهاقادر خواهند بودتااز سیستمهای CRM تحلیلی جهت انجام تصمیمات تجاری بصورت موثر استفاده استفاده کنند.

چهارچوب مدیریت دانش که در این مقاله ارائه خواهد شد شامل چهار فرآیند عمده واساسی می باشد:

۱- شناسایی وتولید دانش
۲- ذخیره سازی وکد گذاری کردن دانش
۳- توزیع وانتشار دانش
۴- بهره برداری وبازخورد گرفتن ازدانش

درزیر سعی می شودتاهریک ازاین مراحل به تفضیل توضیح داده شود:

۱- شناسایی وتولید دانش

ایجادوخلق دانش به توانایی سازمان به منظور ایجادوخلق راه حلهاوایده های کارآمدوجدیداشاره دارد.ازطریق شکل دهی وترکیب مجدددانش جدیدسازمان با دانش گذشته ،سازمان قادر خواهد بودمفاهیم وواقعیتهای جدیدی راخلق نماید.

بنابراین خلق دانش فرایندی بنیادی بوده که درآن انگیزش ،توانایی،تجربیات وقابلیتهای بالقوه وبالفعل افرادنقش اساسی راایفامی کند. (Bhatt,2001)

فرایند خلق دانش در مدیریت ارتباط با مشتری برروی کسب اطلاعات ازمشتریان وفرایندهای مربوط به تولید محصولات وخدمات به منظور اجرای موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری تمرکزدارد .

۲- ذخیره سازی وکد گذاری کردن دانش

این مرحله مشتمل بر تبدیل نمودن دانش به شکل قابل فهم برای ماشین به منظور استفاده آتی از آن می باشد.به طور کلی این مرحله به مستندسازی دانش جدیدوذخیره سازی آن اشاره داردبه گونه ای که کلیه ذی نفعان بتوانند به سادگی از این دانش بهره گیرند.

۳- انتشار دانش

فرآیندهای انتشار دانش در ارتباط با توزیع دانش در سر تاسر سازمان می باشد.در این مرحله تعاملات وارتباطات متعددومستمر بین تکنولوژی وفنون ومهارتهای افراد لازم است تاسازمان بتواند بصورت اثر بخشی دانش راگسترش دهد.

بعنوان مثال ساختارهای سازمانی بر مبنای سلسله مراتب فرماندهی وکنترل سنتی،ارتباط مابین تکنولوژیها،فنون وافراد را به حداقل ممکن می رساند.بنابراین فرصتهای توزیع وانتشار دانش در سازمان را کاهش می دهد.

۴- بهره برداری از دانش

این مرحله ذی نفعان وبهره برداران از دانش را قادر می سازدتابتوانند بااستفاده از دانش خلق شده مسائل ومشکلات سازمان راحل نمایند.بهره برداری از دانش به منظور حل مشکل یا مسئله خاص درزمینه CRMممکن منجربه تولید وخلق دانش جدید گردد،که بصورت مجدد این دانش ذخیره شده وموردبازیابی قرار میگیرد.

به طورکلی دانش سازمان بایستی در ایجاد فرآیندها،خدمات ومحصولات سازمان به صورت عملی بکار گرفته شود.اگر سازمان نتوانداز دانش ایجاد شده خودبه صورت کاربردی استفاده کنددرآن صورت قادر نخواهد بود تابه مزایای رقابتی دست یابد.

ازسوی دیگر سازمانها قادر خواهند بود تا باتوجه به بازخورد حاصل از بکارگیری عملی از دانش ،نیازهای آتی خودراشناسایی کرده واهداف استراتژیک سازمان را بر مبنای این نیازهاتنظیم نمایند.

انواع دانش

تمام مقالات و پایان نامه و پروژه ها به صورت فایل دنلودی می باشند و شما به محض پرداخت آنلاین مبلغ همان لحظه قادر به دریافت فایل خواهید بود. این عملیات کاملاً خودکار بوده و توسط سیستم انجام می پذیرد.

 جهت پرداخت مبلغ شما به درگاه پرداخت یکی از بانک ها منتقل خواهید شد، برای پرداخت آنلاین از درگاه بانک این بانک ها، حتماً نیاز نیست که شما شماره کارت همان بانک را داشته باشید و بلکه شما میتوانید از طریق همه کارت های عضو شبکه بانکی، مبلغ  را پرداخت نمایید.