تحقیق بررسی تأثیر خدمات پس از فروش بر فروش کالا مربوطه  به صورت فایل ورد  word و قابل ویرایش می باشد و دارای ۷۴  صفحه است . بلافاصله بعد از پرداخت و خرید لینک دانلود تحقیق بررسی تأثیر خدمات پس از فروش بر فروش کالا نمایش داده می شود، علاوه بر آن لینک مقاله مربوطه به ایمیل شما نیز ارسال می گردد

 فهرست مطالب

پیشگفتار   ۰
“مقدمه”   ۲
بیان مسئله:   ۳
هدف:   ۳
فرضیه تحقیق:   ۴
روش تحقیق:   ۴
بخش اول:   ۵
مباحث نظری   ۵
فصل اول:   ۶
مروری بر تاریخچه مساًله وموضوع تحقیق   ۶
مروری بر تاریخچه مساله و موضوع تحقیق   ۷
تعریف خدمات   ۷
۲-۱ خصوصیات خدمات   ۸
۱٫ نامحسوس بودن :   ۸
۲٫تفکیک ناپذیری:   ۸
۳٫ تغییر پذیری:   ۹
۴٫ فنا پذیری:   ۹
۳-۱ ارتباط خدمات و کالا   ۹
۱٫ ترکیب خدمات همراه کالا:   ۱۰
۲٫ نحوه ارائه خدمات همراه کالا:   ۱۱
۴-۱ کانالهای توزیع در بخش خدمات:   ۱۲
۵-۱ توزیع خدمات:   ۱۲
۶-۱ بررسی نیازهای خدماتی مصرف کنندگان:   ۱۳
۷-۱- بازار یابی خدمات:   ۱۴
۸-۱- کالا:   ۱۵
۹-۱- مراحل فرایند پذیرش کالا :   ۱۵
۱۰-۱ کیفیت خدمات :   ۱۷
فصل دوم   ۱۹
مبانی نظری تحقیق   ۱۹
مبانی نظری تحقیق   ۲۰
۱-۲ نظریه ها   ۲۰
۲-۲ بررسی چند دیدگاه :   ۲۰
۱-۲-۲- تجزیه تحلیل دوره زمانی فروش :   ۲۰
۲-۲-۲- تجزیه تحلیل اماری تقاضا:   ۲۳
۳-۲- نتیجه:   ۲۴
فصل سوم:   ۲۵
مروری بر سابقه مطالعاتی تحقیق   ۲۵
مروری بر سابقه مطالعاتی تحقیق   ۲۶
مقاله بازاریابی مبنی بر انسان   ۲۶
اولین منبع:   ۲۶
۲-۳- کشور های پیشرفته به ازای هر دلار سرمایه گذاری در تولید یک دلار در خدمات سرمایه گذاری می کنند   ۲۷
دومین منبع:   ۲۷
۳-۳- هفت کلید استراتژی خدمات   ۲۹
سومین منبع:   ۲۹
۴-۳ بازاریابی مدیریت بازار   ۳۰
منبع چهارم:   ۳۰
۵-۳- بررسی راهبردی عناصر آمیخته بازار یابی شرکت های موفق ایرانی   ۳۱
منبع پنجم:   ۳۱
روش آزمون فرضیه:   ۳۲
۶-۳ نتیجه   ۳۴
بخش دوم:   ۳۵
تحلیل   ۳۵
فصل اول:   ۳۶
الگوی تحلیل   ۳۶
۱-۳- تعاریف و مفاهیم   ۳۶
۲-۳- تعیین عوامل ومتغیر ها :   ۳۷
۳-۳- تعیین روابط بین متغیر ها:   ۳۷
فصل چهارم   ۵۷
(نتیجه گیری و پیشنهادات)   ۵۷
۱-۴:مقدمه:   ۵۸
۲-۴- نتایج تحقیق:   ۵۸
۳-۴-  پیشنهادات:   ۶۰
فهرست منابع و ماًخذ:   ۶۵

فهرست منابع و ماًخذ:

آذر ،عادل ؛ آمار و کاربرد ان در اقتصاد؛چاپ چهارم ، انتشارات سمت ،جلد دوم ،۱۳۷۸٫
حافظ نیا ،محمد رضا ؛ مقدمه ای بر روش تحقیق در علوم انسانی ؛چاپ اول ،انتشارات سمت ،تهران :۱۳۷۴٫
ابراهیمی ، عبدالحمید ،”بررسی راهبرد های عناصر آمیخته بازاریابی ۴P در شرکت های موفق صادراتی ایران”،نامه تخصصی بازاریابی ؛شماره ۱۷،تیر ۱۳۸۱،صفحات ۲۳ تا ۳۱
سعیدی کیا ،علی اکبر ،و مظفری فرد ،جعفر ؛مدیریت زنجیرهی تاًمین ؛مجله مهندسی صنایع ؛سال دهم ؛شماره ۶۱٫
بلوریان تهرانی ،محمد ؛بازاریابی و مدیریت بازار ؛اپدوم ۱۳۷۸،تهران :شرکت چاپ ونشر بازرگانی (وابسته به موسسه مطالعات و پژوهشهای بازرگانی ).
کوپر،کونالد؛”در بازاریابی مبنی بر انسان ” ،مترجم حسین پرهیزی گشتی ،نامه تخصصی بازاریابی :شماره ۲۰،مهر ۱۳۸۱،صفحات ۵۲ تا ۵۵٫
تریسی ،مایکل ،و ویرزما،فرد؛اصول بازاریابی؛ترجمه عبدالرضا رضائی نژاد ،چاپ ۱۳۷۵،تهران:انتشارت موًسسه مطالعات پژوهشهای بازرگانی.
کاتلر،فیلیپ،و آرسترانگ،گری؛اصول بازاریابی،ترجمه بهمن فروزنده،چاپ۱۳۷۷،تهران:شهر آموزه با همکاری شرکت آتریات.
کمالی ، کمال ، و دادخواه ،محمد رضا ؛بازار یابی و مدیریت بازار ؛تهران : نشر شهر آشوب ، ۱۳۷۹٫
۱۰٫ صمصاحی ،فرشاد ؛تجارت خدمات و نقش کشورهای در حال توسعه ؛چاپ ۱۳۷۱، تهران :مطالعات و پژوهش های بازرگانی.
۱۱٫ شاهرودی ،کامبیز ؛ “طراحی یک مدل ریاضی جهت بهینه کردن منافع زنجیره ی تاًمین کنندگان مواد اولیه و قطعات شرکت ساپکو “پایان نامه کارشناسی ارشد ، دانشگاه تهران ؛۱۳۷۷
۱۲٫ هورویتز ،ژاک ؛ هفت کلید استراژی خدمات ؛مترجمین سید محمد اعرابی ، و داود ایزدی؛چاپ ۱۳۸۰،تهران :انتشارات دفتر پژوهشهای فرهنگی.
نو فرستی ،محمد؛ آمار در اقتصاد و بازرگانی ؛چاپ اول ،انتشارات سمت،تهران ۱۳۷۴٫
۱۴٫ “کشورهای پیشرفته به ازای هر دلار سرمایه گذاری در تولید یک دلار در خدمات سرمایه گذاری می کنند”نامه تخصصی بازاریابی :شماره ۲۰،مهر۱۳۸۱ ،صفحات ۵۱-۵۰
نیو لند،دیوید ؛توسعه زنجیره عرضه ؛ترجمه علی اکبر عرب بازار ،چاپ ششم،۲۰۰۰٫

پیشگفتار

بررسی تحولات سالهای اخیر نشان می دهد،که خدمات به صورتی وسیع گسترش یافته و این روند در سال های آتی با سرعت بیشتر توسعه می یابد.صنعت کوچک و خدمات بزرگ می شود .مدیران موٌسسات تولیدی و خدماتی در کلیه بخش های دولتی تعاونی و خصوصی به تدریج پی می برند که تنها کیفیت محصول نمی تواند موجب تمایز آن ها از دیگران شود بلکه باید کانون توجه  را از بازار گرایی به مشتری گرایی تغییر داد.

بسیاری از آن ها نه تنها تمام توجه خود را از بازار به مشتری معطوف کرده اند.بلکه به حفظ مشتریان فعلی به عنوان استراتژی ارزان تر ،راحت تر و شاید سود آور تر و جذاب تر می نگرند در نتیجه به منظور پشتیبانی و تقویت خدمت گرایی برای جلب رضایت گیرندگان ، تحقیقات ،همایش ها، مقالات ،کتاب ها و دوره های آموزشی و پروژه های مشاوره ای در سطوح مختلف تحت عنوان مدیریت خدمات و استراتژی

خدمات پیش از پیش شکل گرفته و گسترش می یابد. (اعرابی ،ایزدی،۱۳۸۰)

خدمات یکی از بخش های اقتصاد است که با توسعه روز افزون مواجه بوده است،در کشورهای پیشرفته بخش خدمات درصد چشم گیری از منابع و فعالیت ها را به خود اختصاص می دهد و ارزش افزوده متنابعی ایجاد می کند.

هدف از انجام تحقیق  بررسی این مورد بود که ببینیم آیا خدمات پس از فروش گارانتی ،ضمانت ،حمل ونقل و…)باعث افزایش فروش می شود؟

به این معنا که اگر فروشندگان و توزیع کنندگان کالا به نحو احسن در صدد اجرای به موقع خدمات برآیند این کار باعث افزایش فروش می شود؟

“مقدمه”

امروزه مشتریان خواستار چیزی بیش از ارزش های مورد نظر خود هستند اگر چه به ارزانی بها می دهند باز هم از از آن ارزانتر می خواهند چنانچه به راحتی و سرعت به هنگام خرید اهمیت می دهند انتظار دارند کار از این هم آسان تر و شتابانتر شود،اگر به جنبه ی هنری کالا توجه دارند می خواهند هنر را در آن جلوه گر ببینند،اگر خواهان راهنمایی های کار شناسی هستند میل دارند چنان با صمیمیت ،دقت و شکیبایی ،با ان ها رفتار شود که احساس کنند خود تنها مستری بنگاه می باشند ،امروزه هر مسزانی برای خواسته های مشتری تصور کنیم باز هم از آن فراتر می خواهد .از همین رواست که شرکت هایی همچون رولکس ،آی بی ام،جنرال موتورز به سرازیری افتاده اند .یک یا چند شرکت در بازار این غولها به پا خاسته و با افزایش ارزشهایی که به مشتریان می رسانند ،از راه کاستن از قیمت،بهسازی فرآورده ها و با خدمات دلخواه ،گوی سبقت را ربوده اند.

بنگاههای پیشتاز با درک این مطلب و افزون بر ارزش های مورد نظر مشتری بازار را در چنگ گرفته و رقبا را در پایین تپه جا گذاشته اند.از این میان آنهایی که نتوانند همچنان به راه خود ادامه دهند از قله به زیر خواهند لغزید (رضایی نژاد،۱۳۷۵)

محور بحث ما در این تحقیق بررسی تاًثیر خدمات پس از فروش بر فروش کالا در کارخانجات ایران خودرو و نمایندگی ها می باشد که سعی شده ابتدا تعریفی واضح از خدمات داده شود.

این تحقیق به د و بخش تقسیم بندی شده: بخش اول مباحث نظری است که خود شامل چندین فصل است فصل اول مروری بر تاریخچه ،فصل دوم شامل مبانی نظری تحقیق می باشد .بخش دوم،بخش تحلیل می باشد که خود شامل دو فصل است.فصل اول الگوی تحلیل فصل دوم نتیجه گیری و پیشنهادات .

بیان مسئله:

بررسی تاًثیر خدمات پس از فروش بر فروش کالا

هدف:

هدف از انجام تحقیق این بود که بررسی شود که خدمات پس از فروش که شامل (گارانتی ،ضمانت،حمل ونقل و…) چه تاًثیری می تواند بر فروش کالا داشته باشد و ببینیم که آیا با ارائه خدمات پس از فروش ،فروش بنگاه تولیدی افزایش می یابد یا کاهش می یابد.

فرضیه تحقیق:

خدمات پس از فروش کالاها بر فروش تاًثیر مثبت دارد و باعث افزایش فروش می شود.

روش تحقیق:

در انجام این تحقیق از مدل پرسشنامه ای AHP استفاده شده و داده ها با استفاده از نرم افزار Expert choice 2000- (LINGO) یا Expelor choice

نمونه:

نمونه برداری به این دلیل انجام می شود که نمونه رامی توان سریعر آسانتر ،ارزانتر از سر شماری تمام جمعیت به دست آورد.فرض بر این است که ویژگی های نمونه نشان دهنده ویژگی های جهان نورد مطالعه است در این تحقیق نمونه ما به تعداد ۳۲ است که نمونه گیری به روش میانگین هندسی است.

مروری بر تاریخچه مساله و موضوع تحقیق

اصولاًخدمات از زمانی به وجود آمد که رضایت بین بنگاه ای تولیدی و توزیع کننده کالا افزایش پیدا کرد در سال ۱۹۶۹ بنگاههای تولیدی و توزیع کننده کالا به این فکر افتاده اند که همراه کالا خدماتی (خدمات پس از فروش ،خدمات در حین فروش ،خدمات بعد از فروش) را ارائه دهند به این دلیل که هم بتوانند مشتری را راضی نگه دارند هم فروش خود را بیشتر کنند که در نتیجه باعث کسب منفعت بیشتر برای آنان شود از آن زمان بنگاه های تولید و توزیع کننده سعی کردند که ارائه خدمات هر روز بهتر از قبل گردد و به این ترتیب خدمات کم کم شکل گرفت تا این که امروزهمه اشکال گوناگون نمودار می شود .امروزه خدمات مخصوصاً در کشور های پیشرفته به سرعت رشد و گسترش پیدا می کند موٌسسات خدماتی فراوانی در این کشور ها دایر شده که کار های خدماتی را به بهترین وجه انجام می دهند .

تعریف خدمات

مشکلاتی که اقتصاد دانان در رابطه با تعریف کلمه “خدمات ” با آن مواجه هستند ،بر خلاف برداشت عام از این کلمه است .در زندگی روزمره ،تمایز ما بین کالا ها و خدمات امری آسان است معهذا برای تعریف “خدمات” نباید صرفاً آنها را در مقابل کالاهای مادی قرار داد ،ویژگی هایی از جمله غیر مادی بودن ، عدم قابلیت ذخیره سازی و همزمانی تولید ومصرف ،اموری نسبی بوده ومی تواند در اثر پیشرفت

های تکنولوژیک کلا یا جزا تغییر یابد.برای درک بهتر اهمیت اقتصادی مشکلات مربوطه به تعریف و طبقه بندی خدمات به یک تعریف انتزاعی

تری نیاز است و می توان “خدمت” را اقدامی تعریف نموده که ثمره یک فعالیت تولیدی بوده و تاًثیر آن همانا تغییر وضعیت یا موقعیت یک ذینفع است. “خدمت ” از ذینفع آن جدا ناپذیر بوده و نمی توان موضوع دادوستد جدیدی واقع شود.(حمصامی،۱۳۷۱)

۲-۱ خصوصیات خدمات

تمام مقالات و پایان نامه و پروژه ها به صورت فایل دنلودی می باشند و شما به محض پرداخت آنلاین مبلغ همان لحظه قادر به دریافت فایل خواهید بود. این عملیات کاملاً خودکار بوده و توسط سیستم انجام می پذیرد.

 جهت پرداخت مبلغ شما به درگاه پرداخت یکی از بانک ها منتقل خواهید شد، برای پرداخت آنلاین از درگاه بانک این بانک ها، حتماً نیاز نیست که شما شماره کارت همان بانک را داشته باشید و بلکه شما میتوانید از طریق همه کارت های عضو شبکه بانکی، مبلغ  را پرداخت نمایید.