تحقیق موانع توسعه مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت مبلمان مربوطه  به صورت فایل ورد  word و قابل ویرایش می باشد و دارای ۱۰۷  صفحه است . بلافاصله بعد از پرداخت و خرید لینک دنلود تحقیق موانع توسعه مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت مبلمان نمایش داده می شود، علاوه بر آن لینک مقاله مربوطه به ایمیل شما نیز ارسال می گردد

فهرست مطالب

چکیده ۱

فصل اول:کلیات پژوهش
۱-۱)مقدمه ۳
۱-۲)بیان مساله ۳
۱-۳)اهمیت وضرورت انجام تحقیق ۵
۱-۴)هدف تحقیق ۶
۱-۵)جنبه جدید بودن ونوآوری طرح ۷
۱-۶)چارچوب نظری تحقیق ۷
۱-۷)فرضیه های تحقیق ۸
۱-۸)روش تحقیق ۹
۱-۹)روش گردآوری اطلاعات ۹
۱-۱۰)قلمرو مکانی تحقیق ۹
۱-۱۱)قلمرو زمانی تحقیق ۹
۱-۱۲)تعاریف عملیاتی واژه های تحقیق ۹

فصل دوم:ادبیات تحقیق
مقدمه ۱۲
۲-۱)مفاهیم وتعاریف مشتری مداری وCRM 13
۲-۲)تعریف مشتری ۱۳
۲-۳)نقش واهمیت مشتری ۱۴
۲-۴)نقش پر قدرت مشتری در دنیای امروز ۱۴
۲-۵)پیشینه مدیریت ارتباط با مشتری ۱۵
۲-۶)زمینه های ظهور مدیریت ارتباط با مشتری ۱۶
۲-۷)محرکهای توجه به CRM 17
۲-۸)مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟ ۱۸
۲-۹)اهداف CRM 20
۲-۱۰)اصول CRM 22
۲-۱۱)مفروضات اساسی مدیریت ارتباط با مشتری ۲۲
۲-۱۲)مدل های اجرای CRM 23
۲-۱۳)ضرورت واهمیت CRM 25
۲-۱۴)مزایا ومنافع CRMدر سازمان ۲۷
۲-۱۵)روش های پیاده سازی CRM 30
۲-۱۶)رویکرد فنی اجرای سیستم CRM در سازمان های اقتصادی ۳۲
۲-۱۷)مراحل وفرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتری ۳۴
۲-۱۸)فن آوریهای CRM 36
۲-۱۹)راه حل تلفیقی CRM 39
۲-۲۰)شاخص ها ۴۱
۲-۲۱)ویژگی های یک معیار خوب ۴۴
۲-۲۲)شاخص های پیشنهادی برای اجرای موفق CRM 44
۲-۲۳)متغیرها ۴۵
۲-۲۴)چارچوب نظری تحقیق ۴۶

فصل سوم:روش تحقیق
۳-۱)روش شناسی تحقیق ۵۶
۳-۲)روش تحقیق ۵۶
۳-۳)جامعه مورد بررسی ونمونه آماری ۵۶
۳-۴)تعیین حجم نمونه ۵۷
۳-۵)ابزار اندازه گیری در تحقیق ۵۸
۳-۶)روش های آماری مورد استفاده ۵۹
۳-۷)روایی ۶۰
۳-۸)پایایی ۶۱

فصل چهارم:تجزیه وتحلیل داده ها
مقدمه ۶۳
۴-۱)بررسی وتوصیف اطلاعات مربوط به سوالات عمومی ۶۳
۴-۲)بررسی سوالات پژوهش ۶۶
۴-۳)تحلیل های تکمیلی ۷۵

فصل پنجم:نتیجه گیری وپیشنهادات
۵-۱)خلاصه ۷۹
۵-۲)نتایج پژوهش ۸۰
۵-۳)محدودیت های پژوهش ۸۵
۵-۴)پیشنهادها ۸۵
۵-۵) منابع و مآخذ ۸۸
۵-۶)پیوستها ۹۳

۵-۵)منابع و ماخذ

منابع فارسی:
۱٫ الهی، شعبان، ۱۳۸۴، مدیریت ارتباط با مشتری، شرکت چاپ و نشر بازرگانی،ص ۳، ۹، ۴۶، ۴۷،۱۳۶ .
۲٫ آذر عادل مؤمنی، منصور، (۱۳۸۰), «آمار و کارُبرد آن در مدیریت»، جلد دوم، چاپ پنجم، تهران : انتشارات سمت.
۳٫ ال.دفت، ریچارد، ۱۳۸۱، مبانی تئوری و طراحی سازمان، دفتر پژوهش های فرهنگی، ص۱۸، ۳۴۶٫
۴٫ دلاور، علی، ۱۳۸۰، «مبانی نظری و عملی پژوهش در علوم انسانی و اجتماعی»، تهران : انتشارات رشد.
۵٫ جزنی، نسرین، ۱۳۸۱، اندازه گیری رضایت خاطر مصرف کننده، سازمان مدیریت صنعتی.
۶٫ حاجی زمانعلی، علی، ۱۳۸۳ ، چارچوبی برای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان های ایرانی، دانشگاه تربیت مدرس، ص۴۴،ص۶۷ .
۷٫ دانپورت، تاس، پروساک و لارنس، ۱۳۷۹، مدیریت دانش، نشر ساپکو، ص۴۵ .
۸٫ عسگری،ناصر، ۱۳۸۴، بررسی رابطه عوامل سازمانی با استراتژی مدیریت دانش در وزارت کار و امور اجتماعی، دانشگاه تهران. ص۵۲٫
۹٫ صالحی محوا، غلامرضا، ۱۳۷۹، مشتری در جایگاه شریک، انتشارات موسسه فرهنگی رسا.
۱۰٫ صالحی، صدقیانی، جمشید و ابراهیمی، ایرج، ۱۳۸۱ «تحلیل آماری پیشرفته»، چاپ اول، تهران : انتشارات دهستان.
۱۱٫ صرافی زاده، اصغر، ۱۳۸۳، فن آوری اطلاعات در سازمان، انتشارات میر، ص ۳۵،ص ۱۲۱ .
۱۲٫ محمدی، اسماعیل،۱۳۸۲، مشتری مداری و تکریم ارباب رجوع، انتشارات موسسه خدمات فرهنگی رسا.
۱۳٫ یحیانی، رمضان، ۱۳۸۴، بررسی موانع اصلی پیاده سازی ERP در شرکت های ایرانی، دانشگاه علامه طباطبایی، ص۵۶ .

منابع خارجی:
۱٫ Al-Mashari, M. and Zairi, M. (1999), “BPR implementation process: an analysis of key success and failure factors”, Business Process Management Journal, Vol. 5 No. 1, pp. 87-112.
۲٫ Agarwal, A., Harding, D.P. and Schumacher, J.R. (2004)“Organizing for CRM”, McKinsey Quarterly, Vol. 3, pp. 80-91.
۳٫ APQC (1999), Knowledge Management: Consortium Benchmark Study, Houston, TX,pp. 1-9.
۴٫ Bagozzi, R. P. (1994). Measurement in marketing research: Basic principles of questionnaire design. In R. Bagozzi (Ed.), Principles of marketing research. Oxford7 Blackwel.
۵ . Bhatt, G. (1998), “Managing Knowledge through people”. Knowledge and Process Management: Journal of Business Transformational, Vol.5 No.3,pp.165-71.
۶٫ Boyle, M.J. (2004), “Using CRM software effectively”, CPA Journal, Vol. 74 No. 7, p. 17.
۷٫ Brown, S.A. (editor) (2000). Customer Relationship Management; A strategic Imperative in the word of e-business. John Wiley & Sons.
۸٫ Brown, S.A. (2002). Performance Driven CRM: How to make your Customer Relationship Management Vision a Reality. John Wiley & Sons.
۹٫ Brown, S.A. (2000), Customer Relationship Management: A Strategic Imperative in the World of E-business, John Wiley & Sons Canada, Toronto.
۱۰٫ Butler, S. (2000), “Changing the game: CRM in the e-world”, Journal of Business Strategy, Vol. 21 No. 2, pp. 13-14.
۱۱٫ Chakravarthy, B.S. (1986), “Measuring strategic performance”, Strategic Management Journal, Vol. 7, pp. 437-58. Creating Value through CRM. Sapinet Consulting Company, 2004.
۱۲٫ Curry, J. (2000). Customer Marketing Method: How to Implement and Profit from Customer Relationship Management.
۱۳٫ Dawes, J. (1999), “The relationship between subjective and objective company performance measures in market orientation research: further empirical evidence”, Marketing Bulletin, Vol. 10, pp. 65-75.
۱۴٫ Douglas, S.P. and Craig, C.S. (1983), “Examining performance of US multinationals in foreign markets”, Journal of International Business Studies, Winter, pp. 51-62.
۱۵٫ Donaldson, B. (1993), “Customer driven organizations can smile”, Proceedings of the Annual Conference of the Marketing Education Group, Vol. 1, Loughborough University Business School, Loughborough, pp. 243-55.
۱۶٫ Duane, S. (2003). Customer Relationship Management System Handbook. Auer bach publication.
۱۷٫ Fornell, C. and Larcker, D.F. (1981), “Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement errors”, Journal of Marketing Research, Vol. 18, February, pp. 39-50.
۱۸٫ Gentle, M. (2004). “ The CRM Project Management Handbook”, Kogan Page Publishing, United Kingdom, London.
۱۹٫ Greenberg, P. (2002). CRM at the Speed of light: Capturing and Keeping Customer in Internet Real Time. Me Grow – hill Osborne media. 2nd edition.
۲۰٫ George J. Avlonitis, Nikolaos G. Panagopoulos.(2004). “ Antecedent and Consequences of CRM technology acceptance in the sale force. Pp.4.
۲۱٫ Ghodeswar, B.M. (2001), “Winning markets through effective customer relationship management”, in Sheth, J.N., Parvatiyar, A. and Shainesh, G. (Eds), Customer Relationship Management: Emerging Concepts, Tools and Applications, Tata McGraw-Hill, New Delhi, pp. 71-8.
۲۲٫ Gruen, T.W., Summers, J.O. and Acito, F. (2000), “Relationship marketing activities, commitment, and membership behaviors in professional associations”, Journal of Marketing, Vol. 64, July, pp. 34-49.
۲۳٫ Hart, C.W. and Johnson, M.D. (1999), “A framework for developing trust relationships”, Marketing Management, Vol. 8 No. 1, pp. 20-1.
۲۴٫ Ha, S.H. Bae. S.M. & Park. S.C.(2002). Time- Variaint Purchase Behavior and Corresponding Marketing Strategies: an online Retailers case Computer & Industrial Engineering Journal. Elsevier Science Ltd.
۲۵٫ Hillard, M. & Israeli, A. (2001-2002 Issue). CRM: A Theoretical Framework for In-Home Customer Relationship Management. Journal of Integrated Communications.
۲۶٫ Injazz J. Chen and Karen Popovich .(2003). Understanding Customer Relationship Management (CRM) People Process and Technology.Business process management hournal. Vol 9. No.5, pp.672.
۲۷٫ Kalustian, J., Lombardi, B. and Fletcher, W. (2002), “CRM checklist for success”, Pharmaceutical Executive, Vol. 22 No. 2, pp. 64-6.
۲۸٫ Kohli, A. and Jaworski, B. (1990), “Market orientation: the construct, research proposition, and managerial implications”, Journal of Marketing, Vol. 54, April, pp. 1-18.
۲۹٫ Lee, S (2002). CRM in Mainland china: The start of a challenging journey. The Customer Relationship Management Primer, What You Need to Know to Get Started. Published by CRM quru.com.
۳۰٫ Leo Y.M. Sin, Alan C.B. Tse and Frederick H.K. Yim.(2004). “ CRM: Conceptualization and Scale development”. European Journal of Marketing Vol. 39 No. 11/12, 2005. pp. 1264-1290.
۳۱٫ Levine, J. (1993), “Relationship marketing”, Forbes, 20 December, pp. 232-4. META Group (1998), The Seven Deadly Sins of CRM Implementation, META Group Report, November.
۳۲٫ Liu, H. (1995), “Market orientation and firm size: an empirical examination in UK firms”, European Journal of Marketing, Vol. 29 No. 1, pp. 57-71.
۳۳٫ McGovern, T. and Panaro, J. (2004), “The human side of customer relationship management”, Benefits Quarterly, Vol. 20 No. 3, pp. 26-33.
۳۴٫ Nelson, R.R. and Winter, S.G. (1982), An Evolutionary Theory of Economic Changes, Belknap press of Harvard University, Cambridge, MA.
۳۵٫ Nykamp, M. (2001), The Customer Differential: The Complete Guide to Implementing Customer Relationship Management, AMACOM, New York, NY.
۳۶٫ Peppard, J. (2000). Customer Relationship Management (CRM) in Financial Services. European Management Journal Vol. 18, no.3, pp. 312-327, Elsevier Science Ltd.
۳۷٫ Peppers, & Rogers, M. (1997). Enterprise One to One: Tools for Competing in the Interactive Age. New York. Doubleday.
۳۸٫ Pepper, D & Rogers, M. (1997). The One to One future. Building Relationships one customer at a Time. New York: Doubleday.
۳۹٫ Paracha, B. and Bulusu, A. (2002), “Effectively integrating the components of CRM”, Customer Inter@action Solutions, April, pp 34-6.
۴۰٫ Parvatiyar, A. and Sheth, J.N. (2000), “The domain and conceptual foundations of relationship marketing”, in Sheth, J.N. and Parvatiyar, A. (Eds), Handbook of Relationship Marketing, Sage Publications, Thousand Oaks, CA, pp. 3-38.
۴۱٫ Parvatiyar, A. and Sheth, J.N. (2001), “Conceptual framework of customer relationship management”, in Sheth, J.N., Parvatiyar, A. and Shainesh, G. (Eds), Customer Relationship Management: Emerging Concepts, Tools and Applications, Tata McGraw-Hill, New Delhi, pp. 3-25.
۴۲٫ Peppard, J. (2000), “Customer relationship management (CRM) in financial services”, European Management Journal, Vol. 18 No. 3, pp. 312-27.
۴۳٫ Parvatiyar, A. and Sheth, J.N. (2001), “Conceptual framework of customer relationship management”, in Sheth, J.N., Parvatiyar, A. and Shainesh, G. (Eds), Customer Relationship Management: Emerging Concepts, Tools and Applications, Tata McGraw-Hill, New Delhi, pp.3-25.
۴۴٫ Peppers, D. and Rogers, M. (2001), One to one B2B: Customer Development Strategies for the Business-to-business World, Doubleday, New York, NY.
۴۵٫ Robinson, R.B. and Pearce, J.A. (1988), “Planned patterns of strategic behavior and their relationship to business-unit performance”, Strategic Management Journal, pp. 43-60.
۴۶٫ Schafer, J. B, konstan, J . A. & Riedl, J. (2001). E- Commerce Recommendation Application data Mining and Knowledge Discovery.p 115-153.
۴۷٫ Schulz, M. (2001), “The uncertain relevance of newness: organizational learning and knowledge flows”, Academy of Management Journal, Vol. 44 No. 4, pp. 661-81.
۴۸٫ Slater, S.F. and Narver, J.C. (1995), “Market orientation and the learning organization”, Journal of Marketing, Vol. 59, July, pp. 63-74.
۴۹٫ Stefanou, C., Sarmaniotis, C. and Stafyla, A. (2003), “CRM and customer-centric knowledge management: an empirical research”, Business Process Management Journal, Vol. 9 No. 5, pp. 617-34.
۵۰٫ Stefanou, C., Sarmaniotis, C. and Stafyla, A. (2003), “CRM and customer-centric knowledge management: an empirical research”, Business Process Management Journal, Vol. 9 No. 5, pp. 617-34.
۵۱٫ Thompson, B. (2002). What is CRM? The Customer Relationship management Primer, What you Need to Know to Get Started.
۵۲٫ Tiwana, A. (2001), The Essential Guide to Knowledge Management: E-business and CRM Applications, Prentice-Hall, Upper Saddle River, NJ.
۵۳٫ Tourniaire Francoise. (2003).” Just enough CRM”. Prentice hall PTR. P.300-400.

چکیده:

در سال­های اخیر با پیشرفت­های حاصله در زمینه فن­آوری اطلاعات و ارتباطات و نیز تحولات انجام گرفته در بازار، رقابت بر سر کسب مشتری تشدید شده و شاهد ظهور مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)[1] به عنوان یک رویکرد مهم در کسب و کار بوده ایم. CRM به معنی مدیریت ارتباط با مشتری و نه بازاریابی ارتباط با مشتری است. مدیریت مفهومی گسترده­تر از بازاریابی داشته و شامل عوامل متعدد سازمانی، فرهنگی و… می­باشد. بنابراین اجرای موفق CRM در سازمان­ها مستلزم آن است که عوامل مختلف مرتبط با آن دارای ویژگی­های خاصی بوده و از انسجام و هماهنگی لازم برخوردار باشند. وجود شکاف و ناهماهنگی در بین این عوامل مانع از اجرای موفق CRM خواهد شد. در این پژوهش به بررسی موانع crm در صنعت مبلمان ایران پرداخته شده است.پس از بررسی های انجام گرفته بر روی عوامل فکری،اجتماعی،فن آوری،عامل فکری شامل،استراتژی ها،ساختار  و برنامه ریزی به عنوان مانع مهمی در توسعه crm در صنعت مبلمان ایران شناخته شد.بررسی موانع در توسعه crm اقدام اولیه مهمی است که می تواند بنیان مستحکمی برای اقدامات بعدی در این راستا فرآهم سازد.