تحقیق میزان رضایتمندی کارفرمایان از ارتباطات انسانی کارکنان شعب تامین اجتماعی استان تهران  مربوطه  به صورت فایل ورد  word و قابل ویرایش می باشد و دارای ۱۸۲  صفحه است . بلافاصله بعد از پرداخت و خرید لینک دنلود  تحقیق میزان رضایتمندی کارفرمایان از ارتباطات انسانی کارکنان شعب تامین اجتماعی استان تهران  نمایش داده می شود، علاوه بر آن لینک مقاله مربوطه به ایمیل شما نیز ارسال می گردد

فهرست مطالب

فصل اول: کلیات طرح
مقدمه ۲
۱ـ۱ بیان مسئله ۳
۱ـ۲ اهمیت موضوع تحقیق ۶
۱ـ۳ اهداف تحقیق ۷
۱ـ۴ سئوالات تحقیق ۸
۱ـ۵ فرضیه های تحقیق ۹
۱ـ۶ تعاریف واژه ها ۱۰
فصل دوم: مطالعات نظری
مقدمه ۱۳
بخش اول ارتباط ۱۴
۲ـ۱ ارتباط چیست؟ ۱۵
۲ـ۲ عناصر ارتباط ۱۹
۲ـ۳ ویژگی های ارتباط ۲۰
۲ـ۴ وظایف ارتباطات ۲۱
۲ـ۵ تقسیم بندی انواع ارتباط ۲۲
۲ـ۶ فرآیند ارتباط ۲۶
۲ـ۷ مدل های ارتباطی ۲۸
۲ـ۸ اهداف برقراری ارتباط ۳۰
۲ـ۹ ارتباطات به عنوان رفتار، آموختنی است ۳۲
۲ـ۱۰ عوامل موثر بر رفتارهای ارتباطی ۳۵
۲ـ۱۱ ارتباط موثر ۴۲
۲ـ۱۲ موانع برقراری ارتباط ۴۳
۲ـ۱۳ ارتباطات میان فردی ۴۴
۲ـ۱۴ اثر بخشی در ارتباطات میان فردی ۴۵
۲ـ۱۵ ویژگی های اثر بخشی ارتباطات میان فردی ۴۵
۲ـ۱۶ مفاهیم اساسی ارتباطات میان فردی ۴۶
۲ـ۱۷ اعتبار یا مشروعیت در ارتباطات میان فردی ۴۸
۲ـ۱۸ انواع اعتبار ۴۸
۲ـ۱۹ عوامل موثر بر افزایش اعتبار در ارتباطات میان فردی ۴۹
۲ـ۲۰ مهارت های اساسی در برقراری ارتباطات انسانی ۵۱
۲ـ۲۱ ارتباط کلامی ۵۶
۲ـ۲۲ ریشه های زبان انسان ۵۸
۲ـ۲۳ یادگیری زبان و نمادها ۵۹
۲ـ۲۴ ویژگی های مشترک زبان ها ۶۰
۲ـ۲۵ مفهوم معنا ۶۰
۲ـ۲۶ کاربردهای زبان ۶۱
۲ـ۲۷ تحریف زبان ۶۲
۲ـ۲۸ روش هایی برای تاثیرگذاری مطلوب در ارتباط کلامی ۶۳
۲ـ۲۹ ارتباط غیرکلامی ۶۵
۲ـ۳۰ انواع ارتباطات غیر کلامی ۶۵
۲ـ۳۱ زبان بدن ۶۵
۲ـ۳۲ ژست ها ۶۵
۲ـ۳۳ مصورها ۶۶
۲ـ۳۴ نمایش های عاطفی ۶۷
۲ـ۳۵ منظم کننده ها ۶۷
۲ـ۳۶ تعدیل گرها ۶۷
۲ـ۳۷ طرز قرار گرفتن، راه رفتن و ایستادن ۶۷
۲ـ۳۸ چهره و چشم ها ۶۸
۲ـ۳۹ کانال های باز و بسته ۶۹
۲ـ۴۰ صداهای آوایی (شبه اصوات) ۷۰
۲ـ۴۱ فضا (مجاورت) ۷۱
۲ـ۴۲ فاصله ها یا حریم ها ۷۲
۲ـ۴۳ فضا و فرهنگ ها ۷۴
۲ـ۴۴ تماس (لمس) ۷۴
۲ـ۴۵ اکولوژی گروه کوچک ۷۵
۲ـ۴۶ زمان ۷۶
۲ـ۴۷ شامه ۷۸
۲ـ۴۸ زیبایی شناسی ۸۰
۲ـ۴۹ مشخصات فیزیکی ۸۲
۲ـ۵۰ مصنوعات ۸۳
۲ـ۵۱ کارکردهای ارتباط غیرکلامی ۸۶
۲ـ۵۲ عملکرد ارتباطات غیرکلامی ۸۷
۲ـ۵۳ مهارت های اجتماعی ۸۸
۲ـ۵۴ مولفه های مهارت اجتماعی ۸۸
۲ـ۵۵ نمونه هایی از مهارت های اجتماعی ۸۹
۲ـ۵۶ تقویت کننده های کلامی ۸۹
۲ـ۵۷ تقویت کنندهای غیرکلامی ۹۰
۲ـ۵۸ روابط انسانی ۹۱
۲ـ۵۹ انواع برخوردهای ارتباطی ۹۲
۲ـ۶۰ ارتباط در سازمانها ۹۴
۲ـ۶۱ عوامل ایجاد ارتباط در سازمان ۹۴
۲ـ۶۲ انواع ارتباطات در یک سازمان ۹۵
۲ـ۶۳ راهکارهای بهبود ارتباطات در یک سازمان ۹۶
۲ـ۶۴ سبک های ارتباط اداری ۹۸
۲ـ۶۵ چارچوب نظری ۱۰۰
۲ـ۶۶ روابط میان فردی در دهکده جهانی ۱۰۰
۲ـ۶۷ نظریه نفوذ اجتماعی ۱۰۰
۲ـ۶۸ نظریه تقلیل یا کاهش بی ثباتی ۱۰۱
۲ـ۶۹ نظریه تخطی های مورد انتظار ۱۰۱
۲ـ۷۰ نظریه فریبکاری میان فردی ۱۰۱
۲ـ۷۱ نظریه تعامل گرائی نمادین ۱۰۲
۲ـ۷۲ نظریه سلسله مراتب نیازها ۱۰۲
بخش دوم: رضایت مندی مخاطبان ۱۰۴
۲ـ۷۳ رضایتمندی مخاطبان ۱۰۵
۲ـ۷۴ کیفیت خدمات ۱۰۷
۲ـ۷۵ عوامل موثر در رضایت مخاطبان ۱۰۸
۲ـ۷۶ الگوهای ارائه شده در زمینه اندازه گیری کیفیت خدمات ۱۱۰
۲ـ۷۷ الگوی کانو ۱۱۰
۲ـ۷۸ الگوی عملکرد خدمت ۱۱۱
۲ـ۷۹ ویژگی های ده گانه کیفیت خدمات ۱۱۲
۲ـ۸۰ مهمترین ویژگی های خدمات ۱۱۲
۲ـ۸۱ رضایت مشتری ۱۱۳
۲ـ۸۲ تئوری شکاف های خدمت ۱۱۴
۲ـ۸۳ مدل شکل گیری رضایتمندی مشتری ۱۱۵
۲ـ۸۴ رضایت مشتری در بخش خدمات ۱۱۶
۲ـ۸۵ نحوه برخورد با مشتری ۱۱۶
۲ـ۸۶ اصول عملیاتی در مواجهه با مشتری ۱۱۷
۲ـ۸۷ اهمیت تکریم ارباب رجوع ۱۱۸
۲ـ۸۸ مدیریت کیفیت جامع ۱۱۹
بخش سوم: تامین اجتماعی ۱۲۱
۲ـ۸۹ تاریخچه شکل گیری تامین اجتماعی ۱۲۲
۲ـ۹۰ روند شکل گیری تامین اجتماعی در ایران ۱۲۷
۲ـ۹۱ جمعیت تحت پوشش سازمان تامین اجتماعی ۱۳۳
۲ـ۹۲ تعداد کارگاه های تحت پوشش سازمان تامین اجتماعی ۱۳۳
۲ـ۹۳ خدمات و حمایت های سازمان تامین اجتماعی ۱۳۳
۲ـ۹۴ خدمات بیمه ای سازمان تامین اجتماعی ۱۳۳
۲ـ۹۵ خدمات درمانی سازمان تامین اجتماعی ۱۳۴
۲ـ۹۶ منابع و مصارف سازمان تامین اجتماعی ۱۳۵
۲ـ۹۷ سرمایه گذاریهای سازمان تامین اجتماعی ۱۳۶
۲ـ۹۸ شرکت سرمایه گذاری تامین اجتماعی ۱۳۶
۲ـ۹۹ بانک رفاه کارگران ۱۳۷
۲ـ۱۰۰ شرکت سرمایه گذاری خانه سازی ایران ۱۳۷
۲ـ۱۰۱ ساختار نظام های مالی بیمه های اجتماعی ۱۳۸
۲ـ۱۰۲ روش جاری ۱۳۸
۲ـ۱۰۳ روش اندوخته گذاری ۱۳۹
۲ـ۱۰۴ نظام چند رکنی ۱۴۰
۲ـ۱۰۵ ساختار نظام مالی سازمان تامین اجتماعی ۱۴۱
۲ـ۱۰۶ حقوق و تکالیف کارفرما در مقررات تامین اجتماعی ۱۴۲
۲ـ۱۰۷ پیشینه تحقیق ۱۴۵
فصل سوم: روش شناسی تحقیق
مقدمه ۱۴۹
۳ـ۱ روش تحقیق ۱۴۹
۳ـ۲ جامعه آماری و حجم نمونه ۱۵۱
۳ـ۳ روش تجزیه و تحلیل داده ها ۱۵۲
۳ـ۴ قلمرو مکانی تحقیق ۱۵۲
۳ـ۵ قلمرو زمانی تحقیق ۱۵۲
پایایی و روایی تحقیق ۱۵۲
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل یافته های تحقیق
مقدمه ۱۵۵
۴ـ۱ تجزیه و تحلیل یافته های تحقیق ۱۵۵
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
۵ـ۱ خلاصه یافته ها و نتیجه گیری ۱۹۸
۵ـ۲ پیشنهادات ۲۰۶
۵ـ۳ محدودیت و موانع ۲۰۸
پیوست ها ۲۰۹
فهرست منابع و ماخذ ۲۱۵
چکیده انگلیسی ۲۲۰

منابع:

الف. کتاب
۱- فرهنگی، علی اکبر. ارتباطات انسانی، تهران، انتشارات رسا، جلد اول، چاپ هفتم، ۱۳۸۲
۲- محسنیان راد، مهدی. ارتباط شناسی، تهران، انتشارات سروش، چاپ چهارم، ۱۳۸۰
۳- اکرامی، محمود. اصول ارتباط جمعی، مشهد، انتشارات ایوار، چاپ اول، ۱۳۸۲
۴- معتمدنژاد، کاظم. وسایل ارتباط جمعی، تهران، انتشارات دانشگاه علامه طباطبائی، جلد اول، چاپ چهارم، ۱۳۸۳
۵- بنیگر، اتولر. ارتباطات اقناعی، ترجمه علی رستمی، مرکز تحقیقات، مطالعات و سنجش برنامه های صدا و سیما، چاپ اول، ۱۳۷۶
۶- چامسکی، نوام. کنترل رسانه ها. ترجمه عبدالرضا شاه محمدی، انتشارات فکرت، چاپ اول، ۱۳۸۱
۷- کارخانه ای، بهرام. کاربرد علوم رفتاری و ارتباطات در خدمت رضایت و تکریم مشتری، انتشارات دبیزش، چاپ اول، ۱۳۸۱
۸- محسنیان راد، مهدی. ایران در چهار کهکشان ارتباطی، تهران، انتشارات سروش، جلد سوم، چاپ اول، ۱۳۸۴
۹- تی. وود، جولیا. ارتباطات میان فردی، ترجمه مهرداد فیروز بخت، انتشارات شهر کتاب و مهتاب، چاپ دوم، ۱۳۸۴
۱۰- باستانی، قادر. اصول و تکنیک های برقراری ارتباط موثر با دیگران، انتشارات ققنوس، چاپ اول، ۱۳۸۶
۱۱- دادگران، سید محمد. مبانی ارتباطات جمعی، انتشارات فیروزه، چاپ ششم، ۱۳۸۳
۱۲- فرهنگی، علی اکبر. ارتباطات غیرکلامی، انتشارات دانشگاه آزاد واحد میبد، چاپ اول، ۱۳۷۵
۱۳- نیوبی، تونی. ارتباط موثر با مشتری، انتشارات اندیشه آریا، چاپ اول، ۱۳۸۶
۱۴- کریتنز رابرت و آنجلوکینیکی. مدیریت رفتار سازمانی. ترجمه دکتر علی اکبر فرهنگی و دکتر حسین صفر زاده، انتشارات پویش، چاپ دوم، ۱۳۸۶
۱۵- برکو، ری ام و دیگران. مدیریت ارتباطات، ترجمه دکتر سید محمد اعرابی و داود ایزدی، دفتر پژوهشهای فرهنگی، چاپ سوم، ۱۳۸۲
۱۶- همیلتون، چریل و کارول پارکر. مهارتهای ارتباطی، ترجمه دکتر جعفر اسحاقی و مازیار مودت، تهران، انتشارات دیدارنو، چاپ اول، ۱۳۸۶
۱۷- محمدی، اسماعیل. مشتری مداری و تکریم ارباب رجوع، انتشارات رسا، چاپ ششم، ۱۳۸۷
۱۸- رزاقی، افشین. نظریه های ارتباطات اجتماعی، انتشارات آسیم، چاپ دوم، ۱۳۸۵
۱۹- کرباسیان، مهدی. تامین اجتماعی و بازنشستگی در ایران، شرکت سهامی انتشار، چاپ دوم، ۱۳۸۴
۲۰- عسکریان، مصطفی. روابط انسانی و رفتار سازمانی، انتشارات امیرکبیر، چاپ سوم، ۱۳۸۷
۲۱- تیل، جان. موفقیت از طریق ارتباط موثر تجاری، ترجمه جالینوس کرمی، انتشارات مهر جالینوس، چاپ دوم، ۱۳۸۶
۲۲- هارجی، اون، کریستین ساندرز و دیوید دیکسون. مهارت های اجتماعی در ارتباطات میان فردی، ترجمه خشایار بیگی و مهرداد فیروز بخت، انتشارات رشد، چاپ سوم، ۱۳۸۴
۲۳- یارمحمدی، لطف اله. ارتباطات از منظر گفتمان شناسی انتقادی، انتشارات هرمس، چاپ اول، ۱۳۸۵
۲۴- بولتون، رابرت. روان شناسی روابط انسانی، ترجمه حمیدرضا سهرابی و افسانه حیات روشنایی، انتشارات رشد، چاپ سوم، ۱۳۸۴
۲۵- کیا، علی اصغر و رحمان سعیدی. مبانی ارتباط، تبلیغ و اقناع، موسسه انتشاراتی روزنامه ایران، چاپ اول، ۱۳۸۳
۲۶- گیل، دیوید و بریجت ادمز. الفبای ارتباطات، ترجمه رامین کریمیان، مهران مهاجر و محمد نبوی، انتشارات مرکز مطالعات و تحقیقات رسانه ها، چاپ اول، ۱۳۸۴
۲۷- شاه محمدی، عبدالرضا. اقناع و تبلیغ: جامعه شناسی و فنون، انتشارات زرباف، چاپ اول، ۱۳۸۵
۲۸- هیل، نیگل. اندازه گیری رضایت مشتری. ترجمه محمدرضا و منیره اسکندری، انتشارات رسا، چاپ اول، ۱۳۸۵
۲۹- آر.بل، چیپ. مشتری در جایگاه شریک، ترجمه غلامرضا صالحی معوا، انتشارات رسا، چاپ پنجم، ۱۳۸۵
۳۰- شاه محمدی، عبدالرضا. ارتباطات بین الملل، انتشارات زرباف، چاپ اول، ۱۳۸۵
۳۱- مایرز، گیل. ای، میشله تی. مایرز. پویایی ارتباطات انسانی، ترجمه حواصابر آملی، انتشارات دانشکده صدا و سیما، چاپ اول، ۱۳۸۳
۳۲- لیتل جان، استیفن. نظریه های ارتباطات، ترجمه دکتر سید مرتضی نوربخش و دکتر سید اکبر میرحسینی، انتشارات جنگل، چاپ اول، ۱۳۸۴
۳۳- به آبادی، فرشاد. رضایت مشتری یعنی چه؟ انتشارات رسا، چاپ اول، ۱۳۸۶
۳۴- پی. ریچموند، ویرجینیا، جیمز سی. مک کروسکی. رفتار غیر کلامی در روابط میان فردی، ترجمه فاطمه سادات موسوی و ژیلا عبداله پور، انتشارات دانژه، چاپ اول، ۱۳۸۷
۳۵- بلیکس و هارولدسن. طبقه بندی مفاهیم در ارتباطات، ترجمه مسعود اوحدی، تهران، انتشارات سروش، ۱۳۷۸
۳۶- حافظیان، فاطمه. تشکل های کارگری و کارفرمایی در ایران، انتشارات اندیشه برتر، چاپ اول، ۱۳۸۱
۳۷- مهدی، طالب. تامین اجتماعی، انتشارات بنیاد فرهنگی رضوی، چاپ دوم، ۱۳۷۰
۳۸- گلیهام، بیل. ساخت و تحلیل پرسش نامه، ترجمه مهناز مهرابی زاده و سودابه بساک نژاد، اهواز، انتشارات رسش، چاپ اول، ۱۳۸۴
۳۹- صفری شالی، رضا. راهنمای تدوین طرح تحقیق، انتشارات جامعه و فرهنگ، چاپ اول، ۱۳۸۶
۴۰- خاکی، غلامرضا. روش تحقیق بارویکردی به پایان نامه نویسی، تهران، انتشارات بازتاب، چاپ سوم، ۱۳۸۶
۴۱- مومنی، منصور. تحلیل های آماری با استفاده از SPSS، انتشارات کتاب نو، چاپ اول، ۱۳۸۶
۴۲- دادگران، سید محمد. روش های تحقیق در علوم اجتماعی (روش های نظر سنجی)، جزوه درسی نیمسال اول سال ۸۵ـ۸۴

ب: مقالات
۱- فرهنگی، علی اکبر. اعتبار یا مشروعیت در ارتباطات میان فردی، فصلنامه رسانه، سال پنجم، شماره ۳، پائیز ۱۳۷۳
۲- اسدی، معصومه، حریم شخصی در اجتماع، روزنامه همشهری، شماره ۴۸۷۳، ۱۰ تیر ۱۳۸۸، صفحه ۲۰
۳- دانسی، مارسل. نشانه ها و درک پیام در ارتباطات انسانی، مترجم گودرزمیرانی، روزنامه جوان، شماره ۱۶۹۹، ۲۰ اسفند ۱۳۸۳، صفحه ۸
۴- حاجی محمدی، معصومه. ارتباطات خوب سکوی پرش روابط بهتر، روزنامه اعتماد، شماره ۱۹۷۰، ۱۸ خرداد ۱۳۸۸، صفحه ۸
۵- نوروزی، داریوش. تکریم ارباب رجوع؛ وقتی فراموش می شود، روزنامه تهران امروز، ۳ خرداد ۱۳۸۸، صفحه ۴
۶- شایق، سیروس. توسعه بیمه های اجتماعی در ایران: شرایط فنی، مالی و دلایل سیاسی: ۱۳۳۹ ـ ۱۳۲۰، فصلنامه فرهنگی و اجتماعی گفتگو، شماره ۴۴، آذر ۱۳۸۴
۷- ژامبرلن، روژه. تامین اجتماعی، ترجمه دکتر پرویز علوی، فصلنامه داخلی قوانین و مقررات تامین اجتماعی، سال اول، بهار ۱۳۸۵
۸- آشنایی با حقوق کارفرمایان در سازمان تامین اجتماعی، هفته نامه بازار کار، شماره ۴۴۶، ۲۲ اردیبهشت ۱۳۸۸، صفحه ۱۰
۹- اسدی، معصومه. نگاهی به شیوه های ارتباط غیرکلامی؛ چتری برای نمایش پایگاه اجتماعی، روزنامه اعتماد، سه شنبه ۳۰ تیر ۱۳۸۸، صفحه ۱۰
۱۰- جزوه تامین اجتماعی در یک نگاه، معاونت فرهنگی و اجتماعی سازمان تامین اجتماعی، ۱۳۸۳
۱۱- ساروخانی، باقر. پیدایش و تکامل تامین اجتماعی، فصلنامه تامین اجتماعی، سال پنجم، شماره ۱۵، زمستان ۱۳۸۲
۱۲- ستاری فر، محمد. زمینه تاریخی تامین اجتماعی، فصلنامه تامین اجتماعی، سال اول، شماره اول، تابستان ۱۳۷۸
۱۳- شریف زادگان، محمد حسین. پنجاه سال تامین اجتماعی در ایران، فصلنامه تامین اجتماعی، سال پنجم، شماره ۱۵، زمستان ۱۳۸۲
۱۴- وبلاگ دکتر علی اصغر محکی
۱۵- وبلاگ دکتر غلامرضا آذری
۱۶- دو هفته نامه تامین، نیمه اول شهریور ۱۳۸۸ شماره ۷۱۳، سال پانزدهم

ج. پایان نامه و کارهای پژوهشی
۱- روشن روان، الهام. میزان رضایتمندی بیماران ایدزی از نحوه برقراری ارتباط انسانی پزشکان عفونی با آنها، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد واحد تهران مرکز
۲- فولادی، علیرضا. بررسی شاخص های مهارت ارتباطات انسانی کارکنان دانشگاه آزاد اسلامی واحد مراغه، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد واحد تهران مرکز
۳- اصلانی، نسرین. بررسی ساز و کارهای مهارت های ارتباطات انسانی کارکنان بخش بیمه سازمان تامین اجتماعی استان تهران در رضایت ارباب رجوع، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد واحد تهران مرکز
۴- اکبرپور، مصطفی. بررسی میزان تاثیر آموزش ارتباط انسانی بر روابط کارکنان بانک تجارت و مشتریان، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد واحد تهران مرکز
۵- قویمی، فاطمه. بررسی ارتباط میان فردی مدیران با دبیران دبیرستانهای آموزش و پرورش منطقه ۱۵ شهر تهران، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد واحد تهران مرکز
۶- واشقانی فراهانی، مریم. بررسی شاخص های مهارت ارتباطات انسانی (میان فردی) کارکنان سازمان هواپیمایی کشوری، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد واحد تهران مرکز
۷- موسوی، مهسا. بررسی میزان رضایتمندی پرسنل از نحوه برقراری ارتباطات انسانی مدیرعامل شرکت ایدم، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد واحد تهران مرکز
۸- نوری، صغرا. بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی شغلی کارکنان زن سازمان تامین اجتماعی در استان های خراسان، پایان نامه کارشناس ارشد جمعیت شناسی، دانشگاه آزاد واحد رودهن
۹- باب الحوائجی، مجید. بکارگیری تکنیک AHP-GP با رویکرد فازی برای انتخاب مدل کیفیت خدمات در شرکت ایساکو، پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت صنعتی، دانشگاه تهران
۱۰- علیاری، مسعود. بررسی میزان رضایتمندی بیمه شدگان تامین اجتماعی از نحوه پرداخت تعهدات قانونی در شهرستان زنجان، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه مدیریت دولتی استان زنجان
۱۱- حسین زاده، فهیمه. شناسایی عوامل موثر بر انتظارات کارفرمایان از سازمان تامین اجتماعی، کار پژوهشی، تابستان ۱۳۸۶
۱۲- بررسی ساختار کارگاه های مستقر در تهران بزرگ، اداره کل تامین اجتماعی تهران بزرگ، کار پژوهشی، شهریور ۱۳۸۳
۱۳- ویژه نامه گزارش عملکرد اداره کل تامین اجتماعی تهران بزرگ، نشریه داخلی تامین، سال پانزدم، شماره ۷۰۳، فروردین ۱۳۸۸
۱۴- شیوه های اطلاع رسانی سازمان تامین اجتماعی از نگاه مراجعین به شعب تامین اجتماعی، کار پژوهشی موسسه فرهنگی، هنری آهنگ آتیه، تیر ۱۳۸۴
۱۵- آشنایی با قوانین و مقررات تامین اجتماعی (ویژه رابطین بیمه ای کارگاه ها)، جزوه آموزشی معاونت فرهنگی و اجتماعی سازمان تامین اجتماعی
۱۶- فیلم آموزشی همایش رویکردهای نوین تعاملات فرهنگی تامین اجتماعی و کارفرمایان، نمایش در مجتمع فرهنگی ورزشی نگین غرب، برای مسئولین درآمد، بازرسی و اجرائیات شعب تامین اجتماعی تهران و قم، دوم و سوم بهمن ۱۳۸۷
۱۷- نیم قرن تلاش، در حمایت از نیروهای مولد کشور (به مناسبت پنجاهمین سال تاسیس سازمان تامین اجتماعی)، موسسه فرهنگی، هنری آتیه، ۱۳۸۲

منابع لاتین

۱- Morreale, sherwyn and Brian spitzberg and kerin barge. Human communication, motivation, knowledge & skills, wads worth, 2001
۲- L. Heath, Robert and Jennings Bryant. Human communication theory and Research Lawrence Erlbaum Assoclates, Publishers, 1992

چکیده:

موضوع اصلی این پژوهش “میزان رضایتمندی کارفرمایان از ارتباطات انسانی کارکنان شعب تامین اجتماعی تهران” است .در این تحقیق ۶ سوال و فرضیه با استفاده از آزمون های آماری و جداول یک و دو بعدی مورد سنجش قرار گرفته است .روش اصلی این تحقیق پیمایشی و ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه بوده است. ۱۶ شعبه به صورت نمونه گیری تصادفی از قسمت های شمال، جنوب، شرق، غرب ومرکز تهران انتخاب شده و با استفاده از فرمول “کوکران” ۴۰۰ پرسشنامه در بین کارفرمایان مراجعه کننده به این ۱۶ شعبه توزیع شد. پس از جمع آوری این اطلاعات و
بهره گیری از نرم افزار اس. پی. اس. اس و بررسی نتایج داده ها، تایید یا رد فرضیه ها مورد آزمون واقع شد.

مقدمه

“کارل یاسپرس”[۱] فیلسوف آلمانی، عالی ترین دستاورد انسان در دنیا را “ارتباط شخصیت با شخصیت” می داند (بولتون، ۲۴:۱۳۸۴) انسانها به صورت دلخواه و مواقعی نیز به طور اجبار همواره در حال تعامل با همنوعان خودهستند.اما در میان همه این تعاملات تنها بخش معدودی منجر به برقراری ارتباط موثر ودر نتیجه ایجاد رضایتمندی طرفین ارتباط می شود.

امروزه برقراری ارتباط موثر برای موفقیت نه تنها در بعد فردی ،بلکه در ابعاد اجتماعی نیز مورد توجه سازمان ها وشرکت های کوچک و بزرگ تجاری ، خدماتی و اجتماعی قرار گرفته است.

ایجاد وپیاده سازی سیستم های سنجش رضایتمندی مشتری به عنوان مهمترین شاخص در امر بهبودعملکرد ها ،از نیازهای اساسی سازمان های امروزی به شمار می رود. در عصر کنونی تمامی تمهیدات یک سازمان به منظور ارضای نیازهای مشتریان و ایجاد رضایت آنها از کیفیت خدمات و محصولات دریافتی سازماندهی می شود و مشتری یا مخاطب در زنجیره عرضه به عنوان مهمترین عنصر نگریسته میشود.

به عبارتی امروزه کارمندان توانمند، تنها مزیت و فاکتور مهم برای هر سازمانی محسوب میشوند. چراکه ایده ها و رویه ها قابل کپی برداریند، اما نمی توان کارکنانی با ارتباط موثر برای جلب رضایت مخاطبان داشت، بدون آنکه شرایط و آموزش های لازم را تدارک ندید.

تحقیق پیش رو که “میزان رضایتمندی کارفرمایان از ارتباطات انسانی کارکنان شعب تامین اجتماعی” را می سنجد، درواقع رابطه کارکنان به عنوان عرضه کننده و کارفرمایان به عنوان بخشی از ارباب رجوعان تامین اجتماعی را مد نظر دارد.

“ارباب رجوعانی که در واقع همان گیرندگان خدمات هستند و با عناوینی از جمله مشتری ، مخاطب و خریدار خدمت شناخته می شوند و موجودیت هر سازمانی وابسته به نحوه رضایت آنان دارد.”  (هفته نامه تامین ،شماره ۷۱۳،ص۳)

بیان مسأله:

زمانی تصور می‌شد جلب رضایت مخاطبان، مختص شرکت‌های تجاری است که برای بقاء در بازار رقابتی، با بسیج تمامی امکانات، درصدد برآوردن انتظارات و خواسته‌های مشتریان خود هستند، اما این باور در دهه‌های اخیر تغییر کرده است. امروزه سازمان‌های بزرگ و کوچک، دولتی و خصوصی حتی اگر از سوی هیچ رقیبی تهدید نشوند، باز هم با اتخاذ راهکارهایی تلاش می­کنند، بالاترین میزان رضایتمندی مخاطبان خود را با “ایجاد وجهه مثبت” کسب ‌کنند. امروزه سازمان‌ها به این اعتقاد رسیده اند که بهترین سرمایه، مردم هستند. طبعاً سازمانی که دارای چنین نگرشی باشد، رفتارهایی را از خود بروز می‌دهد که باعث تداوم ارتباطش با مردم شود. «همه ما بارها با سازمان‌هایی برخورد کرده‌ایم که از خود شخصیتی غیراخلاقی، صرفاً منفعت طلب و یا برعکس، شخصیتی برگرفته از یک روحیه بسیار انعطاف پذیر و مردمی به نمایش گذارده‌اند. رفتارهائی که منجر به
شکل گیری تصویری دائمی از نحوه خدمات دهی یک سازمان در ذهن مشتریان خود می شود. به همین سبب اطلاع از میزان رضایت مخاطب، برای هر سازمانی جزو اولویت‌های اساسی محسوب می‌شود، مسأله‌ای که به نظر می‌ رسد در ایران به ویژه در بخش خدمات، کمتر از حد انتظار به آن توجه می شود.» (بل، ۱۳۸۵: ۹)

نارضایتی مردم از دستگاه‌های عمومی و اجرایی در خصوص اجرای قوانین، پیچیدگی‌ها و بروکراسی‌های اداری و… تنها بخشی از مسأله را شامل می‌شود، بخش مهم و قابل ذکر این نارضایتی، به نحوه برخورد کارمندان با مراجعین و به عبارتی ارتباطات انسانی (میان فردی) آنان برمی­گردد.

ارتباط مؤثر با مراجعین بسیاری از مشکلات درونی و بیرونی یک مجموعه را کاهش می‌دهد و در نهایت منجر به کاهش هزینه‌های یک سازمان می‌شود. موضوعی که در کشورهای پیشرفته از سالیان گذشته مدنظر قرار گرفته و در کشور ما نیز اگر چه به صورت ناقص، اما حداقل در حد یک وظیفه بر عهده سازمان هایی که با مردم سروکار دارند، گذارده شده است. سنجش میزان رضایت مردم از نحوه برخورد کارمندان با مراجعین، در قالب «طرح تکریم ارباب رجوع» هنوز هم مورد سنجش قرار می‌گیرد و نقاط ضعف و قوت آن مجموعه به اطلاع مردم رسانده می‌شود. «موضوعی که جهت ارتقا و حفظ کرامت مردم، تحت عنوان “طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع” و با هدف ایجاد سازوکارهای لازم در ارایه خدمات مطلوب، مناسب و مؤثر در بهار سال ۱۳۸۱ از سوی سازمان مدیریت و برنامه ریزی، به دستگاه‌ها و مؤسسات عمومی ابلاغ شد». (باستانی، ۱۳۸۶؛ ۳۷۳)

سازمان تأمین اجتماعی به لحاظ ماهیت تعهدات و خدماتش، یک سازمان چندجانبه فرابخشی است. از یک سو شمول خدمات آن با مردم در ارتباط است و از سوی دیگر نوع وظایف آن با نظام اشتغال، توسعه و امنیت در هم تنیده شده است.

این جایگاه خدماتی، اجتماعی و اقتصادی سازمان تأمین اجتماعی، موجب می شود تا این سازمان تلاش کند، رضایتمندی طیف گسترده ۲۹ میلیون نفری مخاطبان خود را که به نوعی با آنها در ارتباط است، فراهم سازد.

از طرف دیگر اداره سازمان تأمین اجتماعی از طریق پرداخت حق بیمه‌ها از سوی سه گروه کارفرمایان، کارگران و دولت تأمین می‌شود. کارفرمایان با پرداخت نزدیک به ۹۰ درصد این حق بیمه‌ها، نقش اساسی در اداره صندوق تأمین اجتماعی و ایجاد امنیت اقتصادی، شغلی و روانی برای نیروهای مولد بر عهده دارند، به همین سبب کسب رضایتمندی این دسته از افرد برای سازمانی که بیشترین منبع دارایی اش را متعلق به آنان می‌داند، امری ضروری می‌نماید.

ارتباط سازمان تأمین اجتماعی با کارفرمایان فرایندی طولانی دارد که از مرحله تأسیس کارگاه شروع و به طور مستمر با پرداخت حق بیمه کارگران تحت پوشش و ارسال لیست کارگران ادامه
می­یابد؛ ارتباطی که با مراجعه حضوری کارفرما یا نماینده وی و یا رابطان بیمه‌ای معرفی شده از سوی آنان، در شعب تامین اجتماعی عمدتاً به صورت ارتباطات میان فردی صورت می­گیرد.

با عنایت به اهمیت و جایگاه کارفرمایان در اقتصاد سازمان تأمین اجتماعی، این سؤال مطرح می‌شود که آیا کارفرمایان به عنوان بخش مهمی از مراجعه کنندگان به شعب تأمین اجتماعی، از نحوه تعاملات ارتباطی، بخصوص ارتباطات انسانی (میان فردی) کارکنان آنجا رضایت دارند؟ این تحقیق بر آن است تا با اندازه گیری برخی از شاخص‌های ارتباطات انسانی (از جمله ارتباطات کلامی و غیرکلامی)، میزان رضایتمندی کارفرمایان از نحوه ارتباطات انسانی (میان فردی) کارکنان شعب سطح تهران را در سال ۸۸ مورد سنجش قرار دهد.

اهمیت موضوع تحقیق:

رونق چرخه اقتصاد، رفع بیکاری و فقر، ایجاد امنیت روانی و تأمین آتیه کارگران بستگی به تعامل مثبت سازمان تأمین اجتماعی به عنوان متولی اصلی بیمه کارگران از یک سو و کارفرمایان که طبق قانون مکلف به بیمه کردن کارمندان خود شده اند، از دیگر سو دارد. به عبارتی اگر کارفرما تفکر مثبتی نسبت به نحوه برخورد و نوع تعاملات سازمان تأمین اجتماعی نداشته باشد و احساس کند مبالغی که به این سازمان می‌پردازد، اثر مطلوب ندارد از تکالیف قانونی خود نسبت به معرفی کارگران و پرداخت صحیح حق بیمه آنان، کوتاهی می کند و این امر در مرحله نخست به زندگی کارگر و کارفرما و در نهایت به چرخه اقتصاد و امنیت روانی نیروی کار، ضربه می‌زند.

طبق آخرین آمارها نزدیک به ۱۳۸ هزار کارگاه فعال (کارگاه هایی که دارای کارگر بوده و در طول یکسال گذشته لیست حق بیمه ارایه کرده اند) در سطح ۳۲ شعبه تأمین اجتماعی تهران بزرگ پرونده دارند. در این کارگاه ها، کارگرانی مشغول به فعالیت هستند که کارفرمای حقیقی و حقوقی یا نمایندگان آنان برای اموراتی نظیر پرداخت حق بیمه، ارایه لیست نامنویسی، حسابرسی، درآمد و … به شعب تأمین اجتماعی مراجعه می‌کنند.

این کارفرمایان به جهت پرداخت بیشترین میزان حق بیمه به سازمان تأمین اجتماعی، از کارکنان این سازمان متوقع اند تا به بهترین شکل ممکن انتظارات و خواسته‌های آنان را برآورده سازند.

با توجه به اینکه در ارتباطات میان فردی و چهره به چهره ایجاد رضایت از نحوه برخورد، بالاترین میزان تأثیر را در ارتباطات انسانی ایفا می‌کند، بنابراین مسائلی همچون طرح تکریم و رعایت اصول مشتری مداری، نقش بسزایی در اعتلای فردی و سازمانی دارد. این تحقیق با در نظر گرفتن چنین اهمیت بسزایی، به بررسی میزان رضایتمندی کارفرمایان از ارتباطات انسانی کارکنان شعب تأمین اجتماعی سطح تهران بزرگ می‌پردازد، تا میزان برخورداری کارکنان شعب از مهارتهای ارتباطی و انسانی را مشخص کرده و به این موضوع می پردازد که میزان رضایتمندی کارفرمایان از کارکنان شعب چگونه است؟ و آیا کارکنان شعب تأمین اجتماعی تعامل مناسبی از نوع ارتباطات انسانی با مراجعان به طور اعم و کارفرمایان به طور اخص دارند؟

اهداف تحقیق:

هدف کلی این تحقیق “بررسی میزان رضایتمندی کارفرمایان از نحوه ارتباطات انسانی کارکنان شعب تأمین اجتماعی تهران است.”

اهداف جزیی که این پژوهش به کاوش در آن می‌پردازد، عبارتند از:

بررسی میزان رضایت کارفرمایان یا نمایندگان آنان از نحوه برخورد ارتباطی کارکنان شعب

بررسی میزان رضایتمندی کارفرمایان از مدت زمان صرف شده جهت انجام کارها و نیز اطمینان از صحت انجام کارها از سوی کارکنان برای جلوگیری از مراجعات متعدد کارفرمایان به شعب

بررسی میزان بهره گیری از ارتباطات مؤثر کلامی و غیرکلامی کارکنان شعب در برابر کارفرمایان

درخصوص فرهنگ سازی تکریم ارباب رجوع و بهبود روابط ارتباطی بین کارکنان و مراجعین چه اقداماتی انجام شده است

سؤالات تحقیق:

نحوه رضایت کارفرمایان از چگونگی تعامل کارکنان شعب در برابر انتظارات قانونی آنها؟

کارکنان شعب تامین اجتماعی تا چه میزان از شاخص های ارتباطات کلامی در برابر کارفرمایان بهره می گیرند؟

کارکنان شعب تامین اجتماعی تا چه اندازه در برابر کارفرمایان از شاخص های ارتباطات غیرکلامی استفاده می کنند؟

برگزاری کلاسهای آموزشی آشنایی با قوانین و مقررات برای کارفرمایان و برخورد با ارباب رجوع برای کارکنان و تأثیر آن در رضایتمندی دو طرف؟

طرح تکریم ارباب رجوع و جلب رضایتمندی مخاطبان تا چه میزان در شعب این سازمان نهادینه شده است؟

آیا کاهش مدت زمان انجام امور و رعایت صحت و دقت در انجام کارها، موجب تقویت تعامل میان فردی کارکنان و کارفرمایان می‌شود؟

فرضیه‌های تحقیق:

به نظر می‌رسد بین برخورد مناسب کارکنان شعب در مقابل خواسته‌ها و انتظارات کارفرمایان و افزایش رضایتمندی آنان رابطه معناداری برقرار است؟

به نظر می رسد میان بهره گیری کارکنان شعب از شاخص های ارتباطات کلامی و میزان رضایتمندی کارفرمایان رابطه معناداری است؟

به نظر می رسد میان بهره گیری کارکنان شعب از شاخص های ارتباطات غیرکلامی و میزان رضایتمندی کارفرمایان رابطه معناداری است؟

به نظر می‌رسد برگزاری کلاسهای آموزشی آشنایی با قوانین و مقررات تأمین اجتماعی برای کارفرمایان و رضایتمندی آنان رابطه معناداری است؟

به نظر می‌رسد انجام اقداماتی نظیر؛ نصب سیستم‌های نوبت دهی، فعال کردن مراکز مشاوره و اطلاع رسانی، ارسال اطلاعات از طریق SMS، جزوات، بروشور و …، ساده کردن قوانین و مقررات و اقداماتی از این دست در نهایت موجب افزایش رضایتمندی کارفرمایان می‌شود؟

به نظر می‌رسد بین کاهش مدت زمان انجام امور و کاهش تردد کارفرمایان به شعب و افزایش رضایتمندی آنان رابطه معناداری است؟

تعاریف واژه‌ها:

ارتباط: فراگرد انتقال پیام از سوی فرستنده به گیرنده، مشروط بر آنکه در گیرنده پیام، مشابهت معنی با معنی مورد نظر فرستنده ایجاد شود. (محسنیان راد، ۱۳۸۰: ۵۷)

ارتباطات میان فردی: یک تعامل گزینشی، نظام مند، منحصر به فرد و رو به پیشرفت است که سازنده شناخت طرفین از یکدیگر و محصول این شناخت است و موجب خلق معانی مشترک در بین آنها می‌شود. (تی. وود، ۱۳۸۴: ۵۷)

مهارت اجتماعی: به مجموعه ای از رفتارهای هدفمند، به هم مرتبط و متناسب با وضعیت که آموختنی بوده و تحت کنترل فرد باشد، گفته می شود (هارجی، ۱۳:۱۳۸۴)

رفتار سازمانی: رفتاری که پس از بروز به صورت یک واقعه در سازمان مورد مطالعه قرار می‌دهد و سعی در دریافت علل آن دارد (عسکریان، ۱۳۸۷: ۲۲)

مشتری: همان کسی است که نیازش را خود تعریف می‌کند. کالاها و خدمات تولیدی ما را مصرف کرده و حاضر است بابت آن هزینه مناسبی را بپردازد، ولی زمانی این هزینه را متقبل می‌شود که در کالاها یا خدمات تحول یا ارزشی را ببیند که پرداخت آن هزینه را توجیه نماید.(محمدی، ۱۳۸۷: ۴۴)

مشتری در سازمان­های دولتی یا عمومی: ارایه یک تعریف مشخص از مشتری در سازمان­های دولتی در مقایسه با سازمان­های خصوصی پیچیده­تر است. در سازمان­های خصوصی به آن­هایی که محصول یا خدماتی را می خرند، مشتری گفته می­شود، اما در مورد سازمان های دولتی همیشه این طور نیست؛ مشتری می تواند تمام جامعه باشد که بودجه سازمان عمومی را با اهداف برطرف ساختن نیازهای خود می پردازند.

رضایت مشتری: درک و احساس مشتری‌ها که عرضه کننده به ارضای آن پرداخته و یا حتی از آن نیز فراتر رفته است. (هیل، ۱۳۸۵: ۱۶)

ارباب رجوع: همانند مشتری حالت تعاملی ندارد، بلکه خدمات یکجانبه ای را شامل می‌شود که فروشنده در آن، اطلاعات بیشتری نسبت به موضوع معامله دارد، ولی خریدار نمی تواند به سادگی آن اطلاعات را به دست آورد در حالی که سخت به آنها نیازمند است.

روابط انسانی: روابطی که سعی در بکارگیری دانش بشری، بخصوص در زمینه علوم انسانی با زیرمجموعه هایش چون علوم اجتماعی و روانی دارد تا بتواند هدفهای جمعی را به وسیله جمع برآورده کند (عسکریان، ۱۳۸۷: ۲۱)

کارگاه: مکانی که در آن فعالیت اقتصادی مستمر و منظمی انجام ‌گیرد و معمولاً در آن جا یک یا چند کارگر و کارفرما مشغول فعالیت هستند.

کارفرما: شخص حقیقی یا حقوقی است که بیمه شده به دستور و یا به حساب او کار می‌کند. کلیه کسانی که به عنوان مدیر یا مسئول عهده دار اداره کارگاه هستند نماینده کارفرما محسوب می‌شوند و آن ها مسئول انجام کلیه تعهداتی که نمایندگان مزبور در قبال بیمه شده به عهده می‌گیرند، هستند.

رابطین بیمه ای: در واقع نمایندگان کارفرما در مراجعه به شعب تأمین اجتماعی جهت پیگیری مسائل بیمه‌ای مربوط به کارگاه یا مؤسسه‌ای که در آن کار می کنند، هستند.

شعب: واحدهایی که به عنوان بازوهای اجرایی سازمان تأمین اجتماعی وظیفه پذیرش بیمه شده و ارایه خدمات به وی را دارند و به عبارتی کلیه امورات بیمه‌ای در این مکان صورت می‌گیرد.

سازمان تأمین اجتماعی: بزرگترین سازمان بیمه گر کشور که مأموریت اصلی آن بیمه کردن افراد شاغل بصورت اجباری، اختیاری و حرف و مشاغل آزاد است.