مقاله اندازه گیری رضایتمندی مشتریان نساجی با استفاده از روش کمی CSM


دنلود مقاله و پروژه و پایان نامه دانشجوئی

مقاله اندازه گیری رضایتمندی مشتریان نساجی  با استفاده از روش کمی CSM مربوطه  به صورت فایل ورد  word و قابل ویرایش می باشد و دارای ۱۹  صفحه است . بلافاصله بعد از پرداخت و خرید لینک دانلود مقاله اندازه گیری رضایتمندی مشتریان نساجی  با استفاده از روش کمی CSM نمایش داده می شود، علاوه بر آن لینک مقاله مربوطه به ایمیل شما نیز ارسال می گردد

 فهرست

چکیده: ۱

۱٫مقدمه. ۲

۲٫تعریف رضایت مشتری.. ۳

۳٫روش های اندازه گیری رضایت مشتری.. ۳

۴٫شاخص رضایت مشتری.. ۴

۵- مدل فورنل.. ۴

۶٫مدل رضایت مشتری آمریکا(ACSI). 5

7. روش محاسبه شاخص CSI در اندازه گیری رضایت مشتری: ۶

۸٫ تجزیه وتحلیل های عملکرد – اهمیت.. ۷

۸٫فرضیات تحقیق.. ۸

۹٫ متغیر های پژوهش… ۸

۱۰٫ روش ونوع تحقیق.. ۹

۱۱٫تجزیه وتحلیل یافتههای تحقیق.. ۹

۱۳٫ پیشنهادات کاربردی.. ۱۲

۱۴٫ پیشنهادات مدیریتی.. ۱۳

۱۵٫ پیشنهادات برای تحقیقات آینده. ۱۳

فهرست منابع.. ۱۵

فهرست منابع

 ۱ـ کاووسی، محمدرضا و عباس سقایی (۱۳۸۴)، روش‌های اندازه‌گیری رضایت مشتری، انتشارات سبزان.

۲-هورویتز،جاکوب،هفت راز موفقیت در استراتژی خدمات،مترجم:عبدالرضا رضایی نژادموسسه فرهنگی رسا،۱۳۸۲٫

۲ـ ملکی، آناهیتا و ماهان دارابی (۱۳۸۷)، روش‌های مختلف اندازه‌گیری رضایت مشتری، ماهنامه مهندس خودرو و صنایع وابسته، شماره ۳٫

۳ـ هیل، ۲۰۰۰ ، حدادیان ، علیرضا ، ۱۳۸۳ ، پایان نامه کارشناسی ارشد ، دانشگاه فردوسی مشهد.

۴- بوت ، ۱۹۹۸ ، حدادیان ، علیرضا ، ۱۳۸۳ ، پایان نامه کارشناسی ارشد ، دانشگاه فردوسی مشهد.

۵ـ حدّادیان، علیرضا (۱۳۸۳)، اندازه‌گیری رضایت‌مندی کانال‌های توزیع شرت شهد ایران، پایان‌نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه فردوسی مشهد.

۶-هاوالدار،کریشناک ،بازاریابی صنعتی،مترجمان:محمد علی عبدالوند،هاشم نیکو مرام،تهران،دانشکاه آزاد اسلامی،۱۳۸۵

۸-کاتلر،فلیپ،ده اشتباه نابخشودنی در بازاریابی ،مترجم:کامبیز حیدرزاده،تهران،کساکاوش،۱۳۸۳٫

۹ـ هیل، نیگل، اندازه‌گیری رضایت مشتری، مترجمان: محمدرضا اسکندری و منیره اسکندری، توسعه خدمات فرهنگی رسا، ۱۳۸۵٫

۱۰ـ هیز، باب ی، اندازه‌گیری رضایت خاطر مصرف کننده، ترجمه نسرین جزنی، سازمان مدیریت صنعتی، ۱۳۸۱٫

۱۱ـ کاتلر، فیلیپ، مدیریت بازاریابی، ترجمه بهمن فروزند، نشر آتروپات، ۱۳۸۴٫

۷ ـ ونوس، داور و عبدالحمید ابراهیمی و احمد روستا (۱۳۸۷)، تحقیقات بازاریابی (نگرشی کاربردی)، انتشارات سمت.

۱۱ـ کاتلر، فیلیپ، دایره‌المعارف بازاریابی از ای‌تازد، ترجمه عبدالحمید ابراهیمی، انتشارات آن، ۱۳۸۳٫

۱۲ـ کارترایت، راجر، ارتباط با مشتری، ترجمه علی پارسائیان، انتشارات ترمه، ۱۳۸۳٫

چکیده:

امروزه سازمان های تولیدی یا خدماتی، میزان رضایت مشتری را به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می کنند واین روند همچنان در حال افزایش است.به طوریکه رضایت مشتری یکی از اصلی ترین ابعادنظام های مدیریت کیفیت و مدل های تعالی سازمان همچون مدیریت کیفیت جامع[۱] (TQM) وشاخص رضایت مشتری[۲] (CSI) است. در این راستا ،‌ اندازه گیری رضایت مشتر یان یکی از مهمترین ابزارها است که در تحقیق حاضر به آن پرداخته شده است . شاخص رضایت مشتری بااستفاده ازفرمول های خاص برای هر مشتری وکل شرکت محاسبه گردید.هم چنین بااستفاده از ماتریس تجزیه و تحلیل عملکرد –اهمیت ،نقاط قوت وضعف شرکت شناسایی شد.مشخص شد شرکت دربحث کیفیت محصول دارای نقطه قوت ودربحث قیمت گذاری محصول دارای ضعف عمده و اساسی است. در ادامه فرضیات اصلی و فرعی مورد آزمون قرار گرفت که کلیه فرضیات به تایید رسید.

واژه­ های کلیدی:رضایت مشتری،شاخص رضایت مشتری، انتظارات مشتری ، اندازه‌گیری رضایت مشتری

 ۱٫مقدمه

مشتریان و مصرف کنندگان، همواره در جستجوی عرضه کنندگانی هستند که کالا یا خدماتی به مراتب بهتر به آن‌ها ارائه کنند. شواهد و مدارک زیادی نیز نشان می‌دهند که در دنیای رقابتی امروز، کشف نیازها و خواسته‌های مشتریان و برآورده ساختن آن‌ها قبل از رقبا، یک شرط اساسی موفقیت برای شرکت‌هاست. از این رو سازمان‌ها و بنگاه‌های تجاری تلاش می‌کنند تا از طریق دستیابی به مزایای منحصر به فرد، نسبت به سایر رقبا به موقعیتی ممتاز دست یابند. یکی از متداول‌ترین روشها جهت تعیین میزان ارضای نیازها و خواسته‌ها از طریق کالاها و خدمات ارائه شده توسط سازمان‌ها، سنجش رضایت مشتری است.در این مقاله ابتدا مفهوم رضایت مشتری ،روش های اندازه گیری رضایت مشتری ،مدل فورنل ،مدل[۳] ACSI معرفی و مورد بررسی قرار می گیرد. در ادامه روش محاسبه شاخص  CSIدر اندازه گیری رضایت مشتری وسپس تجزیه وتحلیل عملکرد اهمیت تشریح می شود. در ادامه روش تحقیق وسپس نتیجه گیری ارائه می گردد.

 ۲٫تعریف رضایت مشتری

ژوران[۴] رضایت مشتری را اینگونه تعریف می نماید:

«رضایت مشتری حالتی است که مشتری احساس می کند که ویژگیهای فرآورده، منطبق بر انتظارات اوست.»

ژوران عدم رضایت یا ناخرسندی مشتریان را نیز به عنوان یک مفهوم جداگانه در نظر گرفته وآنرا چنین تعریف می کند:

«نارضایتی مشتری :حالتی است که در آن نواقص ومعایب فراورده موجب ناراحتی،شکایت وانتقاد مشتری می شود.»

به عقیده این دانشمند،رضایت مشتری وعدم رضایت مشتری متضاد نیستند.در واقع رضایتمندی مشتری ناشی از ویژگیهای محصول یا خدمت عرضه شده می باشد که مشتری را برای خرید واستفاده از آن ترغیب می نماید.

الیور[۵] عقیده دارد رضایتمندی مشتری یا عدم رضایت او از تفاوت ما بین انتظارات مشتری وکیفیتی که او دریافت کرده است حاصل می شود.به بیان دیگر برای اندازه گیری رضایت می توان از رابطه ذیل استفاده نمودOliver,1980))

انتظارات مشتری-استنباط مشتری از کیفیت=رضایت  مشتری

در زمینه تعریف مفهوم رضایت مشتری ،استاندارد ایزو ۹۰۰۰ ویرایش ۲۰۰۰نیز مرجع مناسبی است .واژه نامه مذکور رضایت مشتری را چنین تعریف نموده  است:«تلقی مشتری از میزان تامین نیازمندیهای مشتری»این واژه نامه در ادامه تعریف رضایت مشتری با یک نکته بسیار مهم توجه خواننده را جلب کرده است:«وجود شکایات مشتری ،یک شاخص متداول از رضایت پایین مشتری است،اما عدم وجود شکایات مشتریان لزوماً بمعنای رضایت بالای مشتری نیست.» (کاوسی، سقایی، ۱۳۸۴: ۳۹۰).

لذا در محیط وشرایط اقتصادی امروز که بدست آوردن مشتریان تازه دشواراست،ایجادروابط سنجیده واستوار بامشتریان کنونی بسیار با اهمیت می باشد(هورویتز،رضایی نژاد،۶۶:۱۳۸۲).

 ۳٫روش های اندازه گیری رضایت مشتری

به طور کلی متدهای اندازه گیری رضایت مشتریان را می توان به دو دسته عمده تقسیم نمود:

۱-روش های عینی

۲-روش های نظری یا مفهومی

روش های عینی روش هایی هستند که از طریق اندازه گیری شاخص هایی که قویاً با رضایت مشتریان همبسته هستند به طور غیر مستقیم به اندازه گیری میزان رضایت مشتریان می پردازند.اعتبار وصحت این مدل ها با شک وتردید همراه است.بنابراین از این روشها کمتر برای اندازه گیری رضایت مشتری استفاده می گردد.(مثلا میزان فروش سالانه شرکت ) در مقابل،روش های نظری یا مفهومی با استفاده از ارزیابی نظرات مشتریان بطور مستقیم رضایتمندی آنان را اندازه می گیرند.به همین دلیل اعتبار روش های نظری به مراتب بیشتر از روش های عینی می باشد. (کاوسی، سقایی، ۱۳۸۴: ۳۹۵)

 ۴٫شاخص رضایت مشتری

 

20,000 ریال – خرید

تمام مقالات و پایان نامه و پروژه ها به صورت فایل دنلودی می باشند و شما به محض پرداخت آنلاین مبلغ همان لحظه قادر به دریافت فایل خواهید بود. این عملیات کاملاً خودکار بوده و توسط سیستم انجام می پذیرد.

 جهت پرداخت مبلغ شما به درگاه پرداخت یکی از بانک ها منتقل خواهید شد، برای پرداخت آنلاین از درگاه بانک این بانک ها، حتماً نیاز نیست که شما شماره کارت همان بانک را داشته باشید و بلکه شما میتوانید از طریق همه کارت های عضو شبکه بانکی، مبلغ  را پرداخت نمایید. 

 

مطالب پیشنهادی: برای ثبت نظر خود کلیک کنید ...

براي قرار دادن بنر خود در اين مکان کليک کنيد
به راهنمایی نیاز دارید؟ کلیک کنید


جستجو پیشرفته مقالات و پروژه

سبد خرید

  • سبد خریدتان خالی است.

دسته ها

آخرین بروز رسانی

    شنبه, ۲۰ آذر , ۱۳۹۵

اولین پایگاه اینترنتی اشتراک و فروش فایلهای دیجیتال ایران
wpdesign Group طراحی و پشتیبانی سایت توسط دیجیتال ایران digitaliran.ir صورت گرفته است
تمامی حقوق برایdjkalaa.irمحفوظ می باشد.