مقاله انگلیسی رابطه بین رضایت مشتری و ارزش سهامدار با ترجمه فارسی مربوطه  به صورت فایل ورد  word و قابل ویرایش می باشد و دارای ۲۵  صفحه است . بلافاصله بعد از پرداخت و خرید لینک دانلود مقاله انگلیسی رابطه بین رضایت مشتری و ارزش سهامدار با ترجمه فارسی نمایش داده می شود، علاوه بر آن لینک مقاله مربوطه به ایمیل شما نیز ارسال می گردد

 فهرست

مقدمه.
رضایت مشتری و ارزش سهامدار….
خرید مجدد و ارزش سهامدار…
فروش متقابل و ارزش سهامدار..
تعامل و ارزش سهامدار
مطالعه تجربی…
نتایج….
آشفتگی بازار های مالی…..
سطح مناسب رضایت مشتری…..
نتیجه گیری کلی….

مقدمه

در طی دو دهه اخیر ارزش سهامدار عمدتاً بعنوان شاخص برای موفقیت یک شرکت بکار رفته است. سمت گیری گسترده ارزش سهام دار به سرعت روش اتخاذ تصمیم اشتراکی را تغییر داده است. بر این اساس استراتژیهای بازار در راستای هر گونه تصمیم مدیریتی بواسطه توانایی آنها در تقویت ارزش سهامدار ارتقاء یافته و دیگر شیوه های سنتی از قبیل سهم بازار رشد فروش یا بازگشت شرمایه دخالتی ندارند.

از سوی دیگر رضایت مشتری موضوعی در تئوری و عمل است. این نکته کاملاً پذیرفته شده است که ارائه خدمات و محصولات مرغوب منجر به رضایت مشتری و این به نوبه خود منجر به افزایش سود بیشتر خواهد شد. بسیاری از شرکت ها برای بهبود موقعیت رقابتی خود از برخی اشکال برنامه رضایت مشتری در توسعه نظارت و ارزیابی کالا و خدمات خود استفاده کرده، استراتژیهای برای تقویت رضایت ارائه داده و بر اساس میزان رضایت پاداشی به کارکنان خود می دهند. با این حال شرکت ها منابعی برای بهبود رضایت مشتری اختصاص خواهند داد و این زمانی است که تأثیر ایجاد شده از نظر مالی رضایت بخش باشند. نکته جالب این است که تنها چند مقاله به بررسی رضایت مشتری با ارزش سهامدار پرادخته اند.

بنابراین هدف از مقاله حاضر بررسی دقیق تر ارتباط بین رضایت مشتری و ارزش سهامدار می باشد. ابتدا این رابطه به لحاظ نظری بررسی می شود. سپس یک مطالعه تجربی با داده های حاصل از ACSI و داده q توبین برای ۹۹ شرکت بین سالهای ۲۰۰۲ -۱۹۹۴ اجرا می شود.

سوالات ذیل مطالعه می گردد:

۱)      آیا رابطه ای بین رضایت مشتری و سهامدار وجود دارد؟ ۲) آیا رابطه قوی می شود یا متأثر از آشفتگی های بازارهای مالی  بعد از شروع سال ۲۰۰۰ است؟ ۳) فاصله زمانی بین رضایت مشتری و تاثیر آن بر ارزش سهامدار  چیست؟ ۴) آیا سطح مناسبی از رضایت مشتری وجود دارد که در صورت افزایشی
بی رویه موجبات تخریب ارزش را فراهم سازد؟

رضایت مشتری و ارزش سهامدار: یک چهارچوب موضوعی

در چند سال اخیر، بسیاری از محققان به مطالعه فرایند هایی پرداخته اند که بدان وسیله ارائه کالاهای مرغوب و خدمات مطلوب از طریق رضایت مشتری بر قابلیت سود دهی تاثیر گذاشته است. دیدگاه عمومی این است که رضایت مشتری منجر به خرید، فروش متقابل، کاهش حساسیت نرخ و تعامل کلامی مثبت خواهد داشت.

بر اساس مطالعات تججربی متعدد دریافته اند که رابطه مثبتی بین رضایت مشتری و قابلیت سوددهی وجود دارد. با این حال سنجش های قابلیت سود دهی بر  اساس حسابداری از جمله ROI‌ شاخص موثقی از ارزش سهامدار نمی باشند. روش ارزش سهامدار مبتنی بر آنالیز جریان نقدینگی کاهش یافته خواهد بود. از آنجا که ارزش سهام دار متشکل از ارزش فعلی ۱) جریان نقدینگی در طی دوره رشد ارزش و ۲) ارزش راکد دراز مدت تجارت/ محصول در پایان دوره رشد  ارزش است، ارزش هر گونه استراتژی با توجه به موارد ذیل معلوم خواهد شد:

۱)      شتاب جریانات نقدینگی( جریانات نقدینه اولیه ارجح تر هستند  زیرا تنظیم زمان و ریسک از میزان ارزش جریانات نقدینه دیگر می کاهد.)

۲)      افزایش در میزان نقدینگی ( مثلاً درآمدهای بالاتر و / یا هزینه های کمتر).

۳)      کاهش در ریسک های مرتبط با جریانهای نقدینگی ( مثلاً  از طریق کاهش در فرار بودن جریانهای نقدینگی آتی و آسیب پذیری آنها) و لذا کاهش هزینه های شرکت در مورد سرمایه بطور غیر مستقیم.

۴)      ارزش  تجارت( ارزش دراز مدت از طریق افزایش میزان و کیفیت مبنای مشتری  تقویت خواهد شد).

لذا جهت درک رابطه بین مشتری و ارزش سهامدار، بازده های رفتاری رضایت باید با این عوامل تعیین کننده ارزش سهامدار در ارتباط باشند. شکل ۱ رابطه بین این متغیرها را نشان می دهد. در سمت چپ کل نتایج رضایت مشتری نشان داده می شود( نتایج سطح اول)که به بازده ها مربوط می شوند( نتایج سطح دوم) که بصورت مستقیم بر هدایتگر های ارزش  سهامدار تاثیر می گذارند.

 خرید مجدد و ارزش سهام دار

Introduction

Over the last two decades, shareholder  value has become a widely used indicator for a company’s success. Widespread shareholder value orientation is increasingly changing the method of management decisions are evaluated by their ability to enhance shareholder value and no longer by traditional yardsticks such as market share, sales growth or return on investment (Srivastava et al, 1998)

On the other hand, customer satisfaction is a central concept in theory and practice. It is widely accepted that delivering products and services of high quality leads to customer satisfaction and in turn to higher profits. In order to improve their competitive position, many companies use some form of customer satisfaction programme in developing, monitoring and evaluating their products and services, formulate strategies to enhance satisfaction, and compensate employees based on satisfaction ratings ( Matzler et al., 2004; Matzler & Petchlaner,2001). Companies however, will allocate resources for improving customer satisfaction only if the effects are satisfying in financial terms. Astonishingly, only a few papers address the relation of customer satisfaction to shareholder value.

Therefore, the objective if this paper is to examine more closely the linkes between customer satisfaction and shareholder value. First the relationship is investigated theoretically. Then, an empirical study with data from the ACSI and Tobin’s q data for 99 companies between 1994 and 2002 is carried out. The following questions are studied. (1) is there a relationship between customer satisfaction and shareholder value? (2) Is this relationship robust or is it affected by the turbulences of the financial markets after the beginning of 2000? (3) What is the time lag between customer satisfaction and its impact on shareholder value? (4) Is there an optimal level of customer satisfaction, which, if exceed, destroys value?

Customer Satisfaction and Shareholder Value: A Conceptual Framework

In the last few years, many researchers have been studying the process by which delivering high-quality goods and services influences profitability through customer satisfaction ( Anderson et al. 1994; hinterhuber et al., 2003;oliver, 1997; Reichheld & sasser, 1990; ust et al,1995;Stahl et al., 2003). It is widely agreed that customer satisfaction leads to

Repurchase,
Cross selling,
Redused price sensitivity,
Positive word-of-mouth.

Numerous empirical studies could find a positive relationship between customer satisfaction and profitability ( Anderson et al.,1994). However accounting-  based profitability measures such as ROI are not reliable indicators of shareholder value.

The shareholder value approach is based on discounted cash flow analysis. Because shareholder value is composed of the present value of (1) cash flows during the value growth period and (2) the long-term, residual value of the product/business at the end of the value growth period, the value of any strategy is inherently driven by ( Srivatava et al., 1998):

(۱)  An acceleration of cash flows ( earlier cash flows are preferred because risk and time adjustments reduce the value of later cash flows).

(۲) An increase in the level of cash flows( e.g. higher revenues and /or lower costs),

(۳) A reduction in risks associated with cash flows( e.g. through a reduction in both volatility and vulnerability of future cash flows) and hence, indirectly the firm’s costs of capital,and

(۴) The residual value of the business ( long-term value can be enhanced, for example, by increasing the size and quality of the customer base).

Therefore, in order understand the relationship between customer satisfaction and shareholder value, the behavioral outcomes of satisfaction need to be related to these drivers of shareholder value. Figure 1 illustrates the relationship between the variables. On the left hand side, the consequence of customer satisfaction are shown( first levelresults) which are related to outcomes (second level results) that directly influence the drivers of shareholder value.

 Repurchase and Shareholder Value

تمام مقالات و پایان نامه و پروژه ها به صورت فایل دنلودی می باشند و شما به محض پرداخت آنلاین مبلغ همان لحظه قادر به دریافت فایل خواهید بود. این عملیات کاملاً خودکار بوده و توسط سیستم انجام می پذیرد.

 جهت پرداخت مبلغ شما به درگاه پرداخت یکی از بانک ها منتقل خواهید شد، برای پرداخت آنلاین از درگاه بانک این بانک ها، حتماً نیاز نیست که شما شماره کارت همان بانک را داشته باشید و بلکه شما میتوانید از طریق همه کارت های عضو شبکه بانکی، مبلغ  را پرداخت نمایید.