تحقیق ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده توسط شرکت سهامی بیمه ایران مربوطه  به صورت فایل ورد  word و قابل ویرایش می باشد و دارای ۱۰۲  صفحه است . بلافاصله بعد از پرداخت و خرید لینک دانلود تحقیق ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده توسط شرکت سهامی بیمه ایران نمایش داده می شود، علاوه بر آن لینک مقاله مربوطه به ایمیل شما نیز ارسال می گردد

 فهرست

فصل اول – بیان مسئله
۱-۱- مقدمه
۲-۱- بیان مسأله
۳-۱- هدف
۱-۳-۱- الف – هدف اصلی
۱-۳-۱- ب – اهداف فرعی
۱-۳-۱- پ – هدف کاربردی
۴-۱- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق
۵-۱- سؤالات تحقیق
۲-۵-۱- سوالات فرعی تحقیق
۷-۱- متغیرهای تحقیق
۸-۱- واژگان تخصصی
۹-۱- محدودیتهای تحقیق
فصل دوم – پیشینه تحقیق
۱-۲- پیشینه
۱-۱-۲- واژه بیمه
۲-۱-۲- تاریخچه بیمه در جهان
۱-۳-۱-۲- پیدایش بیمه دریایی
۲-۲-۱-۲- پیدایش بیمه آتش سوزی
۳-۱-۲- تاریخچه بیمه در ایران
۴-۱-۲- شرکت های بیمه خارجی که در ایران فعالیت داشته اند
۵-۱-۲- سازمان بیمه در ایران
۱-۵-۱-۲- تصویب قانون بیمه
۲-۵-۱-۲- نظارت بر صلاحیت فنی شرکتهای بیمه
۳-۵-۱-۲- نظارت بر شرکتهای بیمه
۶-۱-۲- تاریخچه تأسیس شرکت سهامی بیمه ایران
۱-۶-۱-۲- کلیات:
۲-۶-۱-۲- مجوز قانونی تأسیس شرکت سهامی بیمه ایران
۳-۶-۱-۲- صاحبان سهام و مؤسسان شرکت
۴-۶-۱-۲- میزان سرمایه اولیه و چگونگی تأمین آن
۵-۶-۱-۲- شرکت نامه و اولین اساسنامه شرکت سهامی بیمه ایران
۶-۶-۱-۲- اولین اساسنامه
۷-۶-۱-۲- شروع رسمی فعالیت بیمه گری و اولین بیمه نامه صادره توسط شرکت
۸-۶-۱-۲- اولین کارمندان شرکت
۶-۶-۱-۲- هزینه تأسیس
۷-۱-۲- شرکت سهامی بیمه ایران
۱-۷-۱-۲- مرام نامه خانواده بزرگ بیمه ایران
۲-۷-۱-۲- امتیازات و ویژی های بیمه ایران
۳-۷-۱-۲- مکانیزاسیون
۱- گروه شبکه
۳- گروه امنیت و مانیتورینگ
۴- گروه مسرورها
۴-۷-۱-۲- آموزش
۵-۷-۱-۲- سرمایه بیمه ایران
۶-۷-۱-۲- سرمایه گذاریها
۷-۷-۱-۲- شبکه فروش
۸-۷-۱-۲- نیروی انسانی
جدول شماره (۱-۲) ترکیب نیروی انسانی به تفکیک میزان تحصیلات
جدول (۲-۲): توزیع کارکنان از لحاظ سابقه خدمت
۹-۷-۱-۲- چشم انداز برنامه های بیمه ایران
۱۱-۷-۱-۲- هدف بیمه ایران
ساختار سازمانی بیمه ایران (نمودار (۱-۲))
۱۲-۷-۱-۲- انواع پوششهای بیمه ای
۲-۲- مبانی نظری
۱-۲-۲- روش شناسی حل مشکل وبهبود کیفیت
نمودار ۲-۲ چرخه دمینگ
۲-۱-۲-۲- چرخه PDSA دمینگ
۳-۱-۲-۲- مدل سه بعدی جودان
۴-۱-۲-۲- فرآیند کرازبی:
۲-۲-۲- مدل های ارزیابی کیفیت خدمات
۱-۲-۲-۲- مدل کیفیت خدمات SERQUAL
۲-۲-۲-۲- مدل CAF
نمودار (۳-۲) چهارچوب عملی CAF : (الوانی، ۱۳۸۲، ص ۸۱)
توانمند سازها (اقدامات)
۳-۲-۲- سنجش کیفیت خدمات در بخش عمومی مدل تعالی سازمانی EFQM
بخش های عمومی و اختیاری
۳-۲-۲- مدل تحقیق
فصل سوم: روش شناسی تحقیق
۱-۳-روش تحقیق
۱-۱-۳- مقدمه
۲-۱-۳- جامعه آماری
۳-۱-۳- روش نمونه گیری
۴-۱-۳- حجم نمونه
۵-۱-۳- ابزار سنجش و طراحی پرسشنامه
جدول ۱-۳: ساختار پرسشنامه
۱-۵-۱-۳- پایایی (اعتماد)
۲-۵-۱-۳- روایی (اعتبار)
۶-۱-۳- روشهای تجزیه و تحلیل داده ها
جدول ۲-۳ – جدول توافقی
۲-۳- منابع گردآوری اطلاعات
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
۱-۴- آمار توصیفی
۱-۱-۴- جنسیت
نمودار (۱-۴) : توزیع جنسیت پاسخ دهندگان
۲-۱-۴- میزان تحصیلات
جدول ۲-۴: توزیع میزان تحصیلات پاسخ دهندگان
نمودار ۲-۴: میزان تحصیلات پاسخ دهندگان
۳-۱-۴- نوع بیمه
جدول ۳-۴: نوع بیمه خریداری شده پاسخ دهندگان
نموار ۳-۴: نوع بیمه خریداری شده پاسخ دهندگان
۴-۱-۴- مدت استفاده از خدمات بیمه ایران
جدول (۴-۴) توزیع مدت استفاده از خدمات بیمه ایران
۵-۱-۴- سن
جدول (۵-۴) : توزیع سن پاسخ دهندگان
۲-۴- آزمون فرض
فرضیه اول
الف) تعریف فرضیه های آماری
ب) در سطح اطمینان ۹۵%
فصل پنجم – نتیجه گیری
۱-۵- نتیجه گیری
۱-۱-۵- نتیجه گیری از فرضیه اول
۲-۱-۵- نتیجه گیری از فرضیه دوم
۳-۱-۵- نتیجه گیری از فرضیه سوم
۴-۱-۵: نتیجه گیری از فرضیه چهارم
۵-۱-۵: نتیجه گیری از فرضیه پنجم
۲-۵- پیشنهادها
۱-۲-۵- پیشنهاد برای فرضیه I
۲-۲-۵- پیشنهاد برای فرضیه II
۳-۲-۵- پیشنهاد برای نتیجه گیری III
۴-۲-۵- پیشنهاد برای نتیجه گیری IV
۵-۱-۵- پیشنهاد برای نتیجه گیری (IV)
ضمائم – نمونه پرسشنامه
منابع

منابع:

۱-   آجری ، خیراله – بیمه در ایارن – چاپ فاروس ایران، ۱۳۵۲

۲-   آذر ، عادل ، مومنی، منصور ، آمار و کاربرد آن در مدیریت ، چاپ اول، سمت، ۱۳۷۷

۳-   ابراهیمی، عبدالحمید، روستا، احمد- ونوس، داور، مدیریت بازاریابی، سمت، ۱۳۷۵

۴-   الوانی، سیدمحمد، چهارچوب سنجش (اندازه گیری) کیفیت خدمات در بخش عمومی، ۱۳۸۲٫

۵-   حسنی، سید محمود، بیمه ایران در گذر زمان، چاپ مسعود، ۱۳۸۴٫

۶-   دلاور، علی ، روش تحقیق در روانشناسی و علوم تربیتی تهران، نشر ویرایش، ۱۳۷۷

۷-   سرمد، زهره، بازرگان، عباس – روشهای تحقیق در علوم رفتاری، نشر آگاه ، تهران، ۱۳۷۷

۸-   کزازی، ابوالفضل، مدیریت کیفیت فراگیر (نگرش کاربردی)، مرکز آموزش مدیریت دولتی، تهران، ۱۳۷۸٫

۹-   نعامی، عبداله – اصول بیمه علمی و کاربردی، سازمان چاپ گلشهر، ۱۳۸۴٫

۱-۱-۲- واژه بیمه:

واه بیمه کلمه پارسی قدیم است در مسالک و ممالک تألیف ابواسحق ابراهیم اصطخری در ذکر و یار طبرستان و دیلم ازشهر بیمه یاد می‌کند که در آن حدود هیچ جایی سردتر از بیمه نیست.

بیمه (bime)  : اطمینان در مقابل مخاطره ایکه محتمل الوقوع باشد. (فرهنگ نفیسی)

بیمه: عملی است که اشخاص با پرداخت پولی مسئولیت کالا یا سرمایه یا جان خود را بعهده دیگری می گذارند و بیمه کننده در هنگام زیان باید مقدار زیان را بپردازد. (فرهنگستان ایران)

بیمه: (اردو و هند= بیمار ضمانت) عملی است که اشخاص با پرداخت وجهی قرارداد منعقد کنند که در صورتیکه موضوع بیمه گذاشته بنحوی از انحاد در مخاطره افتد. شرکت بیمه از عهده خسارت برآید. بیمه شامل موارد ذیل می شود : بیمه عمر و بیمه اعضای بدن ، بیمه سرقت و غیره.

ماده ۱ قانون بیمه مصوب ۷/۲/۱۳۱۶ قرارداد بیمه را این گونه تعریف می کند: بیمه عقدی است که به موجب آن یک طرف تعهد می‌کند در ازای پرداخت وجه یا وجوهی از طرف دیگر در صورت وقوع یا بروز حادثه و خسارت وارده بر او را جبران نموده یا وجه معینی بپردازد (آجری، ۱۳۸۲).

۲-۱-۲- تاریخچه بیمه در جهان

اولین قرارداد بیمه ای که به وجود آن پی برده اند. قرارداد بیمه حمل و نقل است که به سال ۱۳۴۷ میلادی در شهر ژن ایتالیا منعقد شده است . بنابراین شاید شروع فعالیت بیمه ای به معنی امروزی آن قرن چهاردهم میلادی باشد.

پیدایش بیمه در قرن چهاردهم و یا احتمالاً یک قرن قبل از آن به این معنی نیست که قبلاً بشر درصدد یافتن وسیله ای برای مقابله با آثار و حوادث نبوده است.

آن طور که از تالمود نقل کرده اند در قرون قدیم بین دریانوردان حاشیه خلیج فارس مرسم بوده است که هر گاه در کاروانی یکی از حیوانات بار بر می میرد و حیوان دیگری به هزینه افراد کاروان تهیه می شود تا صاحب آن به تنهایی زیان وارده را تحمل نکند.

در یونان قدیم موسساتی دولتی نظیر سازمانهایی بیمه اجتماعی یا مددکاری وجود داشته که به کمک درماندگان می شتافته است و از جمله تأمین زندگانی افراد کهنسال از کار افتاده را به عهده داشته است در روم قدیم نیز نمونه ایی از مستمری مادام العمر وجود داشته است.

بدیهی است محاسبات حق بیمه در این نوع عملیات که با بیمه امروزی به هر حال شباهتی دارد مبتنی بر آماده درستی نبود و به خصوص در مورد مستمری مادام العمر از جدول مرگ و میر حساب شده ای استفاده نمی شد. (بقای ، ۱۳۸۴، ص ۱۰)

۱-۳-۱-۲- پیدایش بیمه دریایی

بیمه به معنای امروزی ابتدا در زمینه حمل و نقل روع شد و گویا یک نوع معامله اعتباری که در قرون وسطی مرسوم بود، موجب پیدایش بیمه باربری شده است. بعضی سرمایه داران و صرافان به صاحبان کشتی و بازرگانانی که قصد خرید کالا و حمل آن از طریق دریا را داشتند نوعی وام به نام حوادث دریا پرداخت می کردند.

در قرارداد این وام ، وام گیرنده متعهد می شود در صورتی که کشتی یا کالا سالم به مقصد برسد علاوه بر اصل وام مبلغ قابل توجهی اضافه بر آن پرداخت کند و اگر کشتی یا کالا در دریا غرق شود وام گیرنده از بازپرداخت وام معاف باشد مبلغی که وام گیرنده پس از رسیدن کشتی یا کالا به مقصد علاوه ب اصل وام می پرداخت ، خیلی بیش از بهره متناسب با میزان وام و مدت آن بودو می توان گفت که بخشی از این مبلغ بهره وام و دیگری حق بیمه ای بود برای خطر غرق کشتی یا کالا که خسارت آن با این قرارداد متوجه وام دهنده می شد. منتهی با این تفاوت که در بیمه امروزی حق بیمه قبلاً دریافت می شود. ولی در این نوع معامله حق بیمه پس از انقضا خطر و به شرط سالم رسیدن موضوع معامله دریافت می شد. به قول دمستن خطیب یونانی اینگونه معامله در قرن دوازدهم در یونان و روم وجود داشته است و به قول «پی ش» به علت ناامنی دریاها و رکود روابط تجارتی بین کشورها مدتها متروک بوده است.

این روابط اعتباری در قرون سیزدهم در اروپا رواج فراوان داشت تا اینکه در سال ۱۳۲۴ میلادی «پاپ گرگوارنهم» کلیه معاملات رباخواری و از جمله نوع مورد بحث را ممنوع ساخت. اما این ممنوعیت چیزی از رواج آن نکاست: زیرا سرمایه داران و صرافان ضمن از امر پاپ با تغیی مختصری در ماهیت معامله توانستند بکار خود ادامه دهند. به این ترتیب که توافق کردند بابت وام بهره ای پرداخت نشود. اما از این بابت که درصورت از بین رفتن کالایی که از محل وام خریداری می‌شود بازرگان اصل وام را مسترد نخواهد کرد. به عبارت دیگر خسارت وارد به بازرگانان در صورت غرق یا سرقت و نظایر آن به عهده وام دهنده است. بنابراین بازرگان باید در مقابل این تعهد وجهی بپردازد که از لحاظ مقدار معادل همان بهره است. ولی عنوان بهره را ندارد و بنابراین بازرگان باید در مقابل این تعهد وجهی بپردازد که از لحاظ مقدار معادل همان بهره است. ولی عنوان بهره را ندارد و بنابراین علاوه بر رابطه وام بدون بهره رابطه دیگری بین طرفین برقرار شد که قابل مقایسه با بیمه امروزی است یعنی تعهد تقبل خسارت احتمالی در مقابل حق بیمه این نوع قراردادها ابتدا در فلورانس و بعد در ژن سپس در سایر نقاط اروپا رواج پیدا کرد و به همین ترتیب بیمه باربری و دریایی به وجود آمد. اما از نظر نباید دور داشت که هنوز محاسبات حق بیمه بر اساس آمار و مبتنی بر تجربه کافی نبوده و معمولاً حق بیمه ها با اهمیت خطرهای بیمه شده تناسب نداشت و هنوز بیمه را با قمار و شرط بندی مقایسه می کردند . به همین جهت در هلند به موجب فرمانی به تاریخ ۱۵۶۷ بیمه ممنوع شده و البته این ممنوعیت بیش از سه سال دوام نداشت. (نعامی، ۱۳۸۴، ص ۱۲)

۲-۲-۱-۲- پیدایش بیمه آتش سوزی

بعدها در همان بیمه نامه های دریایی بیمه گر متعهد گردید ضمناً خساراتی را که پس از رسیدن کالا به بندر مقصد و در حمل و نقل زمینی واقع می شود جبران کند. در انگلستان بیمه گران ضمن صدور بیمه نامه‌هایی دریایی تعهد پرداخت وجهی را در صورت غرق کشتی و فوت ملوانان قبول کردند به این ترتیب بیمه های غیر دریایی معمول شد و این بیمه های اخیر توسط همان بیمه گرانی که بیمه ای دریایی را عمل کردند متداول گردید.

از جمله بیمه هایی که در قرن هفدهم توسعه یافت. بیمه در مقابل خطر آتش سوزی بود. درانگلستان آتش سوزی بزرگ سال ۱۴۶۶ لندن که ۹۰ کلیسا و ۱۳۰۰۰ خانه را بکلی مفهوم ساخت مومجب رواج سریع بیمه آتش سوزی شد. در سال ۱۶۷۷ سازمانی به نام فایرافیس و در سال ۱۶۸۴ یک شرکت بیمه به نام فرندلی سویسی تشکیل گردید و درسال ۱۶۹۴ اولین موسسه بیمه بر اساس شرکتهای تعاونی شروع به کار کرد. بعهد در قهوه خانه ادوارد ولویه سازمانی در لندن به وجود آمد که به نام خود او معروف شد. در این سازمان تعداد زیادی بیمه گر به معاملات بیمه ای می پردازند. در آلمان اولین شرکت بیمه آتش سوزی در سال ۱۶۷۷ در هامبورگ تشکیل گردید و پس از آن در دانمارک و بلژیک موسساتی برای این نوع بیمه به وجود آمد در فرانسه اولین موسسه بیمه آتش سوزی به شکل تعاونی در سال ۱۷۵۰ تشکیل گردید و اولین کمپانی بیمه در سال ۱۷۸۶ تشکیل یافت. (نعامی، ۱۳۸۴، ص‌۱۳).

۳-۱-۲- تاریخچه بیمه در ایران:

بیمه به مفهوم امروزی آن در ایران سابقه چندانی ندارد. در حدود سال ۱۲۸۰ هجری شمسی موسسه روسی به نام ناوژدا و کافکازکوری در ایران شرع به کار کردند که پس از انقلاب بلژیکی تعطیل شدند . بعد از آن شرکت بیمه انگلیسی آلیانس نمایندگی خود را در ایران تأسیس کرد و شرکتهای دیگر انگلیسی و آلمانی و سوئیسی در ایران شروع به فعالیت نموده اند . بعدها شرکت بیمه دولتی شوروی بنام «اینگ تراخ» نیز در ایران شعبه ای تأسیس کرد و تعداد این شرکتها بتدریج افزایش یافت.

فعالیت شرکتهای بیمه خارجی در ایران که در بدو امر مفید به نظر می رسید. به صورتی درآمده بود که برای اقتصاد ملی به جای نفع، زیان آور بود. از یک طرف این شرکتها با استفاده از عدم اطلاع بیمه گذاران در مقابل پوششهای محدود حق بیمه کلانی مطالبه و دریافت می کردند و به بهانه های گوناگون از پرداخت خسارت سرباز می زدند و از طرف دیگر سالانه مقدار قابل توجهی ارز به صورت حق بیمه از کشور خارج می نمودند.

بیمه در ایران قبل از سال ۱۳۱۴ که شرکت سهامی بیمه ایران تأسیس گردید نمایندگی های خارجی یکی پس ازدیگری تعطیل شده و فقط در شرکت که نمایندگی شرکتهای بیمه «اینگ تراخ» روسیه و «یورکشایر» انگلیس را داشتند باقی ماندند و این شرکتها حتی پس ازتشکیل  حکومت جمهوری اسلامی و قبل از تاریخ ۴/۴/۵۸ که شورای انقلاب شرکتهای بیمه را ملی و نمایندگی های خارجی را منحل انعلام کرد به فعالیت خود در ایران ادامه می دادند. قبل از انقلاب اسلامی در ایران یک شرکت بیمه دولتی (شرکت سهامی بیمه ایران) و چهارده شرکت بیمه خصوصی و نمایندگی های خارجی (شرکتهای بیمه: ملی – شرق – آریا – ساختمان و کار حافظ – ایران و آمریکا – البرز – آسیا- امید – تهران – پارس – دانا و شرکتهای نمایندگی انیگ تراخ و یورکشایر ) فعالیت می کردند از سال ۱۳۵۱ بیمه مرکزی ایران جهت هدایت امر بیمه در کشور و نظارت بر شرکتهای بیمه تشکیل گردید. بعد از انقلاب ابتدا در سال ۱۳۵۸ با مصوبه شورای انقلاب شرکتهای بیمه خصوصی ملی شده و نمایندگی های خارجی تعطیل گردید و از شهریور ماه ۱۳۶۰  به جز شرکتهای بیمه آسیا و البرز فعالیت سایر شرکتهای ملی شده متوقف گردید. از سال ۱۳۶۷ بر اساس مصوبه مجلس شورای اسلامی علاوه بر شرکتهای سهامی بیمه ایران که یک شرکت بیمه دولتی بود. شرکتهای بیمه البرز و آسیا هم دولتی شد و یک شرکت بیمه دولتی دیگر که فقط اجازه فعالیت در بخش بیمه اشخاص به آن داده شد به نام شرکت بیمه دانا تشکیل گردید . در حال حاضر پنج شرکت بیمه دولتی علاوه بر تهران که مرکز اصلی آنان است با ایجاد شبکه نمایندگی و تأسیس شعب در اغلب شهرهای کشور به امر بیمه گری می پردازند. (نعامی، ۱۳۸۴، ص ۱۴)

۴-۱-۲- شرکت های بیمه خارجی که در ایران فعالیت داشته اند:

شرکتهای بیمه خارجی که در ایران به عملیات بیمه ای اشتغال داشتند به ترتیب ثبت در دفتر ثبت شرکتهای خارجی:

۱-   بیمه شوروی گستراخ

۲-   ناوژوا – قفقاز مرکوری

۳-   آلیانس و اشتوتگارتر فراین

۴-   شرکت بیمه برتیش اوک محدود he Brithish Oak insurance Cimpany

۵-   کمپانی بیمه بر تیش انداور سبز محدود – لندن

۶-   کمپانی فاولر لیمیته

۷-   بیمه یورکشایر

۸-   بیمه وسترن استرالیان انیشورنس کمپانی لیمیته Western Australian insurance Co.ltd

۹-   بیمه رویال (پادشاهی)

۱۰- کمپانی بیمه پالستا بین لویه محدود

۱۱- شرکت ورلدمارین و جنرال انشورانی لیمیته

۱۲- شرکت بیمه ویکتوریا تزوبرلن

۱۳- کمپانی یمه ناسیونال سویس

۱۴- شرکت ورفهمیل انیشورانس کمپانی لیمیته

۱۵- شرکت فنیگین محدود لندن

۱۶- شرت لندن آسورانس

۱۷- الاتحاد الوطن (آجری ، ۱۳۵۲، ص ۱۹۲)

۵-۱-۲- سازمان بیمه در ایران

۱-۵-۱-۲- تصویب قانون بیمه

پس از این که شرکت سهامی بیمه ایران تأسیس شد و با انعقاد قرارداد اتکایی با اطمینان شروع به کار کرد. موضوع تدوین مقررات خاص بیمه به میان آمد و لذا به منظور تکمیل و تصویب نامه مصوب ۱۱/۷/۱۳۱۵ در تاریخ ۲۶/۶/۱۳۱۶ بنابر پیشنهاد شماره ۲۳۳۸۹ مورخ ۲۶/۷/۱۳۱۶ وزارت تجارت با توجه به اختیارات حاصله از ماده ۸ قانون ثبت شرکتها و ماده ۱۰ قانون متمم بودجه سال۱۳۱۴ تصویب نامه ای در ۳۶ ماده به تاریخ ۷ اردیبهشت ۱۳۱۶ از هیأت دولت گذشت که به موجب تصویب نامه مزبور و دو فقره آیین نامه اجرایی آن شرایط تشکیل شرکتهای بیمه در ایران و همچنین وظایف و حدود روابط آنها با شرکت بیمه ایران تعیین گردید.

این تصویب نامه و آیین نامه در سال ۱۳۳۱ منتفی و به جای آن تصویب نامه شماره ۲۵۲۲۶۰ مورخ ۱۲/۹/۱۳۳۱ و همچنین آیین نامه اجرایی آن به تصویب رسید.

۲-۵-۱-۲- نظارت بر صلاحیت فنی شرکتهای بیمه

تمام مقالات و پایان نامه و پروژه ها به صورت فایل دنلودی می باشند و شما به محض پرداخت آنلاین مبلغ همان لحظه قادر به دریافت فایل خواهید بود. این عملیات کاملاً خودکار بوده و توسط سیستم انجام می پذیرد.

 جهت پرداخت مبلغ شما به درگاه پرداخت یکی از بانک ها منتقل خواهید شد، برای پرداخت آنلاین از درگاه بانک این بانک ها، حتماً نیاز نیست که شما شماره کارت همان بانک را داشته باشید و بلکه شما میتوانید از طریق همه کارت های عضو شبکه بانکی، مبلغ  را پرداخت نمایید.