مقاله مدیریت مبتنی بر عملکرد مربوطه  به صورت فایل ورد  word و قابل ویرایش می باشد و دارای ۲۰  صفحه است . بلافاصله بعد از پرداخت و خرید لینک دانلود مقاله مدیریت مبتنی بر عملکرد نمایش داده می شود، علاوه بر آن لینک مقاله مربوطه به ایمیل شما نیز ارسال می گردد

 فهرست

مقدمه:   ۱
مدیریت ارتباط  با مشتری   ۴
کارشناس ارشد مدیریت آموزشی   ۷
مساله و اهمیت آن :   ۹
سوال پژوهش:   ۱۱
جامعه ونمونه گیری آماری:   ۱۱
روش تحقیق:   ۱۲
یافته های پژوهش:   ۱۲
نتایج دست آمده ازمطالعات انجام شده نشان می دهد:   ۱۳
محدودیت های تحقیق :   ۱۴
پیشنهادها:   ۱۵
پیشنهادهایی برای  مدیران مدارس :   ۱۵
کتب منبع   ۱۷

 کتب منبع

 ۱-    الوانی سید مهدی، مدیریت عمومی، سال ۶۸ تهران- انتشارات مرکز آموزشی مدیریت دولتی

 ۲-    بیان حسام الدین، آئین مدیریت، انتشارات مرکز آموزش مدیریت دولتی ،سال۶۹

 ۳-    پرهیزکار کمال، روابط انسانی در مدیریت، سال ۶۸ تهران، اشرافی

 ۴-    توسلی غلامعباس، درآمدی برگروه سنجی و پویایی گروهی، تألیف ری نثوی، سال ۵۱ تهران، اندیشه

 ۵-    چمنزار مهدی، افزایش کارآیی مدیریت، تألیف فرد. ای. فیدلر، تهران انتشارات وزارت دفاع،سال۷۷

 ۶-    حیدریان محمد، مبانی روانشناسی اجتماعی، سال ۴۹ تهران مدرسه عالی ادبیات

 ۷-    ساروخانی باقر، فرهنگ علوم اجتماعی، تألیف آلن بین، سال ۶۶ تهران

 ۸-    طوسی محمد علی، وظیفه مدیران، تألیف چستر بارنارد، تهران سال ۶۹ مرکز آموزش مدیریت دولتی

 ۹-    علاقبند علی، اصول مدیریت آموزشی، انتشارات پیام نور ،سال۷۰

مقدمه:

 تحقیقات نشان می دهد که سازمانهای سنتی و سلسله مراتبی که مدیریت بر پایه دیدگاه فرماندهی و کنترل است تنها ۲۵ دصد تا ۳۰ درصد ظرفیت منابع انسانی بکار گرفته می شود امروز در زمانه ای زندگی می کنیم که هر سازمانی نتواند سریع تر ، ارزانتر  و با کیفیت بالاتر از رقبای جهانی خود تولید کند  از صحنه بازار حذف می گردد . در میدان رقابت پر هیاهو تنها سازمانهایی ماندگاراست که از تمامی ظرفیت منابع انسانی خود بهره گیرد و آنان که الگوهای سنتی مدیریت را که مبتنی بر فرماندهی مدیر و فرمانبری کارکنان است برمی گزیند رفتنی است .

 آنچه مدیران امروز به دنبال آن هستند یافتن راه حل مشکلات کار با استفاده از مدارک و دفاتر و در فاصله زمانی کوتاهتر است . مدیریت عملکرد را می توان در واقع یک روش استراتژیک و یکپارچه دانست هم از این جهت که روشی برای مهیا کردن موقعتی پایدار به منظور عبور عملکرد کارکنان در سازمان می باشد و هم به واسطه افزایش قابلیتهای مشارکتی  فردی و گروهی که در بین کارکنان ایجاد می نماید .

 مدیریت عملکرد با تاثیر مثبت بر عملکرد سازمان افزایش بهره وری افزایش کار و خدمات و ارتقا سطح رضایتمندی مشتریان را فراهم می نماید .

 الف) تعریف مدیریت مبتنی بر عملکرد

پرداخت سهم افراد پس از انجام کار خواسته شده  از آنان . این مطلب رویدادی است که امروز در متون مدیریتی و در زیر مجموعه ی ثبت هزینه – اثر بخشی مطرح می باشد .

 ۱ – تغییر دموگرانیک : هرم نسبی جمعیت کشور نشان دهنده ی جوان بودن جمعیت است که توقعات و خواسته های ساختار جدید برای پاسخگویی به این نیازها طراحی شود یکی از ساختارهای مناسب و جدید که پاسخگوی نیازهاست مدیریت میتنی بر عملکرد است .

 ۲ – توجه به منایع انسانی به عنوان ارزشمندترین سرمایه سازمان : منایع انسانی مهم ترین سرمایه هر سازمانی است و توجه به مدیریت بهینه این منابع به خصوص در بخش دولتی در تمام کشور ها هدف اصلی سازمان می باشد . این منابع در بخشهای اداری به لحاض ارائه خدماتعمومی از اهمیت بیشتری برخوردار است لذا با توجه به اینکه افزایش کارآیی اثربخشی و بهره وری این منبع ممهمترین وظیفه مدیران می باشد به نظر می رسد که بازنگری مدیریت منابع انسانی بر اساس  رویکرد نوین در بخش دولتی می باشد .

 ۳ – بی انگیزگی کارکنان : مشخص نبودن نقش کارکنان و عدم تطبیق رشته تحصیلی  با نقش افراد در سازمان باعث کم انگیزگی و عدم کارایی می شود . انگیزه به افراد نیرو می بخشد و آنها را برای رسیدن به اهداف هدایت می کند و همچنین عدم وجود مهیارها و شاخص های سنجش شایستگی یکی دیگر از دلایل اساسی بی انگیزه بودن کارکنان در بخشهای دولتی می باشد .

 ۴ – فقدان عدالت در پرداختها : وجود نظام روز مزدی در پرداختهای دولت و مشخصنبودن و عدم شفاف سازی و تعیین استاندارد کار موظف و مازاد بر کارکنان و نیز عدم ارزش ریالی فعالیتهای روزانه کارکنان درحقیقت محیط تاریک  و مبهمی را برای کارکنان بوجود می آورد ، درنتیجه این روند غلط در برخورد منابع موجود در سازمان اتلاف منابع و فقر روزافزون پرسنل را در پی خواهد داشت و متاسفانه این روند غلط به قدری در سازمانهای ایرانی جا افتاده که گویی طرحی برای گریز از شرایط فعلی وجود ندارد .

 ۵ – بی برنامگی : جهت دار نبودن فعالیتهای کارکنان و عدم پاسخگویی آنها در مقابل اختصاص سهم عمده ای از هزینه ها ی سازمان به هزینه های پرسنلی که منجربه بهره وری پائین آنها در مقابل اختصاص سهم بالای اعتبارات سازمانی است ، از دلایل دیگر ضرورت مدیریت مبتنی بر عملکرد است .

ب ) نتایج مدیریت مبتنی بر عملکرد :

 مدیریت مبتنی بر عملکرد با استفاده از رویکرد سازمان یافته هم اجزا تشکیلات را برای اهداف سازمان متمرکز می کند .

گزارش دهی را مناسب می کند.

پرداخت را مبتنی بر عدالت می کند .

انگیزه و شادابی کارکنان را افزایش می دهد .

مشارکت فکری کارکنان را جلب می کند.

شایسته سالاری را رونق می دهی.

با تقسیم کار کیفیت را بهبود می بخشد و باعث کاهش هزینه و افزایش درآمد سازمان می شود.

مدیریت ارتباط  با مشتری

 ضرورت بهره‌گیری گسترده از فناوری اطلاعات، سازمانها را ملزم می سازد تا برای آگاهی از نیازهای مشتریان و بهبود کیفیت خدمات و تولیدات خود به دانش فنی، مهارتها و تخصص‌های لازم مجهز شوند. از همین رو در طول دهه ۹۰، فرآیندهای تعاملی مدیریت مشتری مبتنی بر فناوری‌اطلاعات،‌که درارتباط با مشتری است، مجدداً مورد بررسی و مطالعه قرار گرفت و این موضوع که امروزه ”مدیریت ارتباط با مشتری“  نامیده می‌شود، به‌عنوان یک ضرورت اساسی در عرصه فعالیت های اقتصادی مطرح گردیده است. ”مدیریت ارتباط با مشتری“ شامل مجموعه ای از فعالیت‌ها است که سبب ارتقاء زنجیره ارزش یک سازمان می‌گردد. زنجیره ارزش در برگیرنده عواملی‌مانند: صرفه‌جوئی در هزینه تولید کالا، بهبود کیفیت آن، سرعت، حساسیت و انعطاف پذیری فرآیند کار، افزایش مهارت کارکنان و قابلیت پایداری و دوام تولیدات است که هر سازمان برای کسب رضایت مشتریانش از آن بهره می‌گیرد. ازآنجا که لازمه پیشتازبودن در فعالیتهای اقتصادی کسب‌و‌ارائه “ایده‌نو” است کاربرد‌مثبت‌”مدیریت‌ارتباط‌با مشتری“ در‌فعالیت‌های اقتصادی اهمیت می‌یابد. این‌مقوله از دیدگاه مشتری افزایش حساسیت تولیدکننده نسبت به نیاز مشتری و بهبودکیفیت‌ تولیدات تلقی می‌گردد. در ضمن ”مدیریت ارتباط با مشتری“ با تأکید بر کنترل و کاهش هزینه ها و افزایش بهره‌وری،‌ زنجیره ارزش را‌ تقویت‌ می‌کند و سیاستها و روشهای اداری شرکت‌ را برای مشتری شفاف می‌سازد. به ‌بیان دیگر ”مدیریت‌ ارتباط‌ با مشتری“ شامل کلیه گامهایی است که یک سازمان برای ایجاد و تثبیت ارتباطات سودمند با مشتری برمی‌دارد و در چارچوب کار گروهی برای تحقق اطمینان و جلب رضایت مشتری تعریف می‌شود. این‌گونه فعالیتها معمولا تحت‌عنوان فروش، بازاریابی‌و‌خدمات تخصصی انجام می پذیرند. اهمیت مقوله ”مدیریت ارتباط با مشتری“ از آنجا ناشی می‌شود که برای هر مؤسسه‌ا‌ی حفظ مشتریان قبلی نسبت به جلب مشتریان جدید از اولویت بیشتری برخوردار است. براساس بررسی به عمل آمده از ۲۰۰۰ نفر در یک مرکز تجاری بزرگ‌به‌نام ”مرسر“، ۶۶% ازپاسخگویان براین‌باور بودند که برقراری‌و‌حفظ ارتباط با‌مشتری،‌بزرگترین عامل موفقیت هر سازمان در رقابتهای اقتصادی است. در ضمن برنامه مؤثر ارتباط با مشتری به بهبود رضایت مشتری، رشد بیشتر درآمد سازمان و افزایش قدرت رقابت آن و بازگشت سریع تر سرمایه منجر خواهد شد. بدیهی است نیل به این هدف، منوط به فعالیت گروهی درسازمان است. جهت نیل به این هدف فرآیندهای ”مدیریت ارتباط با مشتری“، سیستمی را ایجاد می‌نماید که برای به حداکثر رساندن بازده سازمان، افراد در قالب یک تیم به گونه ای کار می کنند که منابع بهینه سازی روند تولید  به خوبی کنترل شده و مورد استفاده قرار می گیرد. در این راستا کارشناسان فناوری اطلاعات بر این موضوع تاکید دارند که کار تیمی در کارآیی سازمان  و تثبیت استانداردها و بهبود کیفیت در سرتاسر سازمان سهم بسزایی دارد. زیرا کار تیمی موجب حل سریع مشکلات مشتریان می شود و رضایت عمیق آنان را به ارمغان می‌آورد. افزون بر این دستاورد”مدیریت‌ارتباط با مشتری” به بهبود ارائه خدمات‌به مشتری، افزایش ارتباطات‌‌با‌آنان،کاهش هزینه‌های توزیع و توجیه بهره‌گیری ازامکانات پیشرفته جهت حضور مستمردرعرصه فعالیت‌های‌اقتصادی‌مانند‌تجارت‌الکترونیکی کمک می نماید. به همین  دلیل امروزه بسیاری از سازمانهای دست اندر کار در فعالیت های اقتصادی بین المللی برای پیشبرد برنامه تغییر و دگرگونی در کسب و کارشان از ”مدیریت‌ارتباط با مشتری“ بهره می گیرند و به این نکته اذعان دارند که ”مدیریت ارتباط با مشتری“ برای راهبرد حفظ مشتری مورد استفاده قرار می‌گیرد. از سوی دیگر عصر اطلاعات به انقلاب در دانش منجر شده است و سازمانهای اقتصادی فعال در سطح جهان برای دستیابی به آخرین دستاوردهای علمی به خوبی دریافته اند که چگونه از پایگاه اطلاعات کامپیوتری، کتابخانه ها، آرشیوها و مراکز اطلاع‌رسانی و در کل از دانش موجود حداکثر بهره را بگیرند. بررسی‌های آماری نشان می‌دهد که رمزموفقیت سازمان‌های پیشتاز درعرصه فعالیت های اقتصادی در توان فکری، استراتژی صحیح، حفظ اسرار تجاری، آگاهی به لیست و نیازهای مشتریان خود و ارتقاء دانش کارکنان آن سازمان نهفته است. از آنجا که در این مقطع تاریخی تکنولوژی به صورت نرم افزار تعاملی، در حال تغییر شیوه اداره و برخورد با مشتریان است. در این راستا فرآیندها و روشهای نوین و تربیت افراد برخوردار از مهارتهای جدید در حال دگرگونی است و مجموعه های اطلاعات فردی به مبانی و اساس دانش جمعی تبدیل می‌شوند. کسب این مبانی دانش و ثبت اطلاعات به گونه‌ای که دسترسی به آن آسان و قابل بازیابی باشد، چالشی مهم برای این قرن محسوب می‌شود. بنابراین می توان نتیجه گرفت اگر ”مدیریت ارتباط با مشتری“ به درستی اجرا گردد، می تواند به مدیریت آگاهانه بیانجامد، که به نوبه خود به افزایش درآمد سازمانها از طریق بهره گیری از اطلاعات و تقویت دانش سازمانی در جهت تخصیص آسان منابع و یافتن بهترین راه حلها و متناسب سازی سریع آنها با نیازهای مشتریان منجر می گردد. و به تبع این موضوع توسعه و به کارگیری ”مدیریت دانش“ مناسب و یک سیستم مدیریت مؤثر برای به دست آوردن سرمایه فکری برای سازمان و گسترش کار تیمی، کاهش بار کار فردی و ارتقاء کارائی فعالیتهای اقتصادی را در پی داشته باشد. بدون شک همگام با “مدیریت ارتباط با مشتری” باید به اهمیت موضوع مدیریت برخوردار از دانش در سازمان نیز توجه نمود، طراحی، به کارگیری و اجرای ”مدیریت ارتباط با مشتری“ نیازمند سرمایه گذاری قابل توجه در وقت و منابع مختلف است. این امر مستلزم تعهد بلند مدت مدیریت اجرایی سازمان، درک تاثیر آن بر روی کسب و کار از طریق تغییر فرآیندها و تمایل به بهره‌برداری از فنـاوری جدیـد برای بهبـود‌ کار است. از این رو، یک ‌عامل مهم مـوفقیت برای مدیریت اجرایی سازمان، درک ضرورت گزارش گیری جهت انعکاس نتایـج  فرآیندهای جدید مدیریت کسب و کار است. افزون بر این پیوند ”مدیریت دانش“ و ”مدیریت ارتباط با مشتری“ به‌وجود آورنده یک مفهوم منطقی است. برخی ازمدیران ارشد معتقدند که دانش ابزار کسب قدرت و موفقیت در کار است با وجود این برای حـرکت به سوی اجرای استراتژی های تقویت کننده و توسعه دانش خود تمایل چندانی نشان نمی‌دهند. اما باید به این نکته انکارناپذیر توجه نمود که به هنگام بهره مند شدن افراد یک سازمان از دانش و موفقیت سایر فعالان امور اقتصادی، در واقع افراد تأثیرپذیر فراتر از چارچوب فکری خود دستاورد داشته‌اند. در نتیجه این تأثیرپذیری فکری، آنها را به تبادل دانسته های خود با دیگران تشویق می کند و بدون شک این دسته از سازمانها که به ‌گونه‌ای اثربخش به خلق و ارائه دانش و به کارگیری آن در جهت افزایش کیفی خدمات و تولیدات و جلب رضایت مشتری می‌پردازند، در زمره سازمانهای پیشتاز در عرصه فعالیت رقابتی خواهند بود

کارشناس ارشد مدیریت آموزشی

تمام مقالات و پایان نامه و پروژه ها به صورت فایل دنلودی می باشند و شما به محض پرداخت آنلاین مبلغ همان لحظه قادر به دریافت فایل خواهید بود. این عملیات کاملاً خودکار بوده و توسط سیستم انجام می پذیرد.

 جهت پرداخت مبلغ شما به درگاه پرداخت یکی از بانک ها منتقل خواهید شد، برای پرداخت آنلاین از درگاه بانک این بانک ها، حتماً نیاز نیست که شما شماره کارت همان بانک را داشته باشید و بلکه شما میتوانید از طریق همه کارت های عضو شبکه بانکی، مبلغ  را پرداخت نمایید.