مقاله جلب رضایت مشتری مربوطه  به صورت فایل ورد  word و قابل ویرایش می باشد و دارای ۴۱  صفحه است . بلافاصله بعد از پرداخت و خرید لینک دانلود مقاله جلب رضایت مشتری نمایش داده می شود، علاوه بر آن لینک مقاله مربوطه به ایمیل شما نیز ارسال می گردد

 فهرست

 چکیده. ۱

مقدمه. ۲

مفهوم مشتری.. ۵

عوامل موثر در رضایت مشتری: ۷

خلاقیت برای حرکت به فراسوی انتظارات : ۱۶

اندازه گیری رضایت مشتری: ۱۷

ظهور در نقش خریدار: ۱۸

اهمیت مشتریان.. ۱۹

تجزیه و تحلیل مشتریان از دست رفته: ۱۹

منافع و هزینه های وفاداری مشتری: ۲۰

وفاداری مشتری : ۲۳

سایر عوامل موثر بر وفاداری :. ۲۶

گام اول در کسب و کار موفق ، تلاش در جلب مشتری.. ۲۷

اصول موفقیت در جلب مشتری: ۲۸

برای جلب مشتری رقابت کنید: ۳۲

موفقترین شرکت در جلب رضایت مشتری: ۳۳

نتیجه گیری: ۳۶

منابع: ۳۸

مفهوم مشتری

مشتریان، مردم یا عملیاتی هستندکه محصــــول یا نتایج یک عملکرد را مصرف می کننــــد یا به آنها نیاز دارند و از آنها بهره می برند. چون هر عملکردی در یک سازمان به یقین دارای هدفی است، بنابراین، مشتریانی دارد (برنیکرهوف و درسلر، ۱۳۷۷، ص ۳۳٫)(( www.system.parsiblog.com در تعریف مفهوم مشتری باید به تفاوت مشتری با مصرف کننده  توجه داشته باشیم ؛مصرف کننده استفاده کننده نهایی از محصول است که به طریقی از محصول بهره برداری می کنند ونیاز خود را ارضاء می کنند ولی مشتری لزوما استفاده کننده نهایی نیست بلکه خود ممکن است یک فروشنده یا توزیع کننده یا غیره باشد که محصول را به استفاده کنندگان نهایی وواقعی  می رسانند. به عنوان مثال وقتی پدر خانواده برای یکی از اعضای خانواده خود  خرید می کند شاید خود مصرف کننده کالا نباشد وفرد دیگری از محصول استفاده کندمثلا خرید توپ (اسباب بازی ) برای فرزند خود .از این بحث می توان این نتیجه را گرفت که:در واقع هر مشتری می تواند مصرف کننده هم باشد ولی لزوما هیچ مصرف کننده ای مشتری نیست(یا نمی تواند باشد)

حال  بهتر است تعریفی ازرضایت مشتری داشته باشیم تا بهتر به جواب برسیم:

اگر میزان انتظارات قبل از خریدبا فایده ای که نصیب مشتری میشود برابر باشد مشتری راضی است ودر این صورت رضایت خوداز محصول را به چند نفر دیگراعلام میکند.اگر میزان انتظارات کمتر از فایده کسب شده باشد مشتری به درجه خشنودی وشعف می رسددر این حالت مشتری نسبت به شرکت وفادار بوده وخود به خود سعی در تبلیغات برای محصولات شرکت خواهد داشت که این امر می تواند برای شرکت مزیت صرفه جویی در تبلیغات محسوب شود.اما اگر میزان انتظار بیشتر از فایده باشد مشتری ناراضی است.ودر چنین حالتی نارضایتی خود را به چند نفردیگرنیز اعلام خواهد کرد.ونکته جالب این است که طی تحقیقاتی مشخص شده که اگر نارضایتی مشتری از سوی بنگاه درست مدیریت و پاسخ داده شودو بتوانیم مشتری ناراضی را به مشتری راضی تبدیل کنیم درجه وفاداری او به شرکت بیشتر از مشتری است که در ابتدا راضی بوده است.

با این تعاریف بهتر میتوانیم مشتری راضی را تشخیص دهیم وبه این نکته توجه داشته باشیم که: مشتری قبل از خرید محصول انتظاراتی دارد که بر مبنای تصویر ذهنی او شکل گرفته است ومهمترین عواملی که تصویر ذهنی راشکل میدهند عبارتند از:

۱-   نیاز و خواسته مشتری

۲-  باورهای مشتری

۳-  تجربه‌های پیشین مشتری در ارتباط با همان عرضه کننده

۴-   پیام‌های دریافتی مشتری از عرضه کننده از طریق ارتباطات دوسویه یا تبلیغات متنوع عرضه کننده.

۵-   تجربه‌های پیشین مشتری در ارتباط با سایر عرضه کنندگان

۶-   نظرات دریافتی مشتری از دوستان و آشنایان در ارتباط با تجربه‌های آنان از این کالا و خدمت یا انواع مشابه آن.

۷-    عوامل موقعیتی که مربوط به شرایط مشتری در زمان خرید می‌شود, مثل میزان پول در دسترس, زمان موجود برای خرید و…

یک عرضه کننده هوشیار با آگاهی از عوامل فوق ضمن اقدام به کسب اطلاعات در مورد هر یک, برنامه شناسایی انتظارات مشتری را با بهره‌گیری از اطلاعات دریافتی تنظیم می‌کند  پس برای جلب رضایت مشتری باید تصویر ذهنی او نسبت به محصولات را بشناسیم و نه تنهاسعی در ایجاد تصویر ذهنی مثبت بلکه در تقویت آن نیز بکوشیم تابه مزیت صرفه جویی در تبلیغات هم برسیم چرا که مشتریان شیفته برای شرکت مشتریان دیگری هم جذب خواهند کرد. مشتریان راضی منبع سود شرکت ها هستند. شرکت هایی که نمی توانند مشتریان را راضی نگهدارند، در درازمدت از بازار حذف خواهند شد. ارایه خدمات به مشتریان با کیفیت عالی و به طور مستمر، موجب ایجاد مزیت های رقابتی برای شرکت می شود.با توجه به این واقعیت که با گذشت زمان انتظارات مشتریان نیز تغییر می کند باید میزان رضایت وخشنودی اومنظما ارزیابی گردد زیرا عدم حساسیت در قبال انتظارات مشتری وعدم شناخت بازار هزینه ها وعوارض سنگینی رابرای شرکت ها به بار می آورد وحتی بهترین شرکتهای ژاپنی نیز در چنین دام هایی گرفتار شده اند.

عوامل موثر در رضایت مشتری:

۱-قیمت محصول:

 شاید اولین ومهمترین عامل در تصمیم نسبت به خرید یا عدم خرید محصول قیمت باشد،که مشتری را به چالش های فکری زیادی نسبت به سایر عوامل وا می دارد. برای درک این مطلب بهتراست به خرید روزانه  و ماهانه وسالانه خودمان بنگریم به جرات می توانیم بگوییم که بعد از مشاهده محصول اولین سوالی که به ذهنمان خطور می کند و اولین سوالی که میخواهیم هرچه زودتر جهت تصمیم گیری بهتر به آن برسیم  این خواهد بود که :قیمت محصول مورد نظر چقدر است؟شاید بعضی ها فکر کنند که این سوال فقط برای کسانی پیش می آید که وضع مالی خوبی ندارند ولی این فکر اشتباه است چرا که کسانی که وضع مالی خوبی هم دارند باز هم در ذهن خود برای پرداخت قیمت محدوده قیمتی دارند و راضی به پرداخت مبلغ بیشتر نیستند .ولی می توانیم بگوییم که طبقه قشر پایین از( لحاظ مالی) نسبت به قشر طبقه بالا نسبت به قیمت محصول حساسیت بیشتری نشان می دهند.پس قیمت محصول برای هر طبقه از جامعه مهم است.به عنوان مثال چین برای جلب مشتری از هر طبقه جامعه اقدام به تولید محصول متناسب باقیمت آن طبقه کرده  است. پس ما نمی گوئیم که تولید کننده ها قیمت کمتری داشته باشند بلکه باید تناسب قیمت با محصول را در نظر بگیرند.

۲-بسته بندی محصول:

 در مورد بسته بندی یک نکته مهم وجود دارد وآن این که:بسته بندی هزینه نیست بلکه سرمایه گذاری است.بسته بندی جهت جذب مشتریان بالقوه،جذب مشتریان رقیب ونگه داشتن مشتریان بالفعل عامل بسیار مهمی است که نباید ازذهن تولید کنندگان دور بماند. شاید بتوان گفت امروزه حتی بسته بندی به عنوان یک شغل متمایز در برخی محصولات درآمده برخی سازمانها یا افراد کالاهای بدون بسته بندی را خریداری وپس از بسته بندی آن را به قیمت بالاتری عرضه می کنند که این امر اهمیت بسته بندی را نشان می دهد.پس همان طور که یک بسته بندی مطلوب می تواند نظر مشتریان را جلب کرده وفروش بالا وموفقیت شرکت را موجب شود،بسته بندی نامطلوب هم می تواند شکست شرکت را به دنبال داشته باشد.نکته دیگری که در بسته بندی محصول باید در نظر گرفته شود تناسب بسته بندی محصول با آداب ورسوم وفرهنگ ملی ومحلی است.

۳-کیفیت کالا:

به درجه تطابق محصول تولید شده با نیازهای مشتریان وطرح محصول گفته می شود.( طاهری ؛۱۳۸۵،      )

درک نیازها و انتظارات مشتری لازمه موفقیت در بازار امروز و حفظ موقعیت تجاری است.

کیفیت بیان کننده انتظارات مشتری از مصرف کالاست،پس در بحث کیفیت تولید کننده لزوما در ارائه محصول باحداکثر کیفیت نیست بلکه درجه ای از کیفیت که انتظارات مشتری را برآورده کند کافی است. کیفیت بهینه عبارت است از آن سطح از کیفیت که علاوه بر برآورده ساختن انتظارات مشتریان، بدون اضافه شدن ارزش محصولات، از افزایش هزینه ها جلوگیری کند، کیفیت، جوهر هر سازمان است. تمام وظایفی که در سازمان انجام می گیرد، از قبیل نوشتن نامه ها، پاسخگویی به مراجعه کنندگان، حتی وظایف نظافتچی ها نگهبانان نیز عناصری موثر در کیفیت محسوب می شوند.(تعاون؛ش۹۴ )

البته ارائه محصول با کیفیت بالا واز انتظارات مشتری فراتر رفتن ،نه تنها عیب نیست بلکه درآفرینش مشتریان شیفته بسیار حائز اهمیت است که درامر تبلیغ محصولات یک نوع صرفه جویی محسوب می شود،ولی به این دلیل به برابری کیفیت با انتظارات مشتری اکتفا می کنیم که با افزایش کیفیت ،مسلما هزینه تولید وتهیه مواد اولیه مورد نیاز نیز مشکل ساز خواهد بود چرا که با افزایش هزینه تولید قیمت محصول هم افزایش می یابد وهمانطور که قبلا در بحث قیمت اشاره کردیم شاید دیگر مصرف کننده راضی به پرداخت قیمت بالاتر از محدوده ذهنی اش نباشد!پس تولید کننده می تواند به برابری کیفیت وانتظارات مشتری از کیفیت اکتفا کند.باید توجه داشت که حرکت کردن به فراسوی توقعات مشتری نباید به قیمت چشم پوشیدن از سوددهی شرکت تمام شود.غالبا شنیده می شود که برخی مدیران می گویند ((اگر ما انتظارات مشتری را جویا شویم او می خواهد برایش شق القمر کنیم ودر این صورت شرکت به سوی ورشکستگی سوق می یابد )).

۴-مارک وعلائم تجاری :

  مارک محصول باید متناسب با فرهنگ ملی و نیازهای مشتری  طراحی شود تا تصویر ذهنی مثبت در مشتریان جهت جذب آنان به سوی خرید ومصرف ایجاد کند،یعنی نمی توان مثلا مارکی که در ایتالیا فروش بالای محصول را موجب شده لزوما در کشور ایران هم فروش بالایی داشته باشد چرا که فرهنگ ملی کشورها متفاوت است چه برسد به فرهنگ وعرف وآداب ورسوم محلی که در ذهن مصرف کنندگان انتظاراتی می آفریند.

 ۵-کانال توزیع:

  این که شرکت خود به صورت مستقیم با نیروهای داخلی شرکت اقدام به عرضه محصولاتی نماید که از لحاظ تکنولوژی در سطح بالایی قراردارند لازم است،تا محصول به وسیله افراد ناآشنا که حتی طریقه استفاده از آنرا نمی دانند توزیع نشود مثلا در مورد پوشاک تولید کننده بهتر است از کانال توزیع غیر مستقیم استفاده کند همانطور که امروزه همینطور نیز هست، ویا در مورد محصولات گران قیمت  تولید کننده بهتر است خود اقدام به توزیع نماید چرا که هزینه توزیع جزئی از قیمت فروش کل محسوب می شود که درامد شرکت می تواند افزایش یابد.در کل شرکت باید با توجه به ویژگی محصول تصمیم به انتخاب کانال مستقیم یا کانال غیر مستقیم نماید.

۶-نیروی توزیع(فروشنده) :

 شاید عامل ۵و۶ را یکی بدانیم ولی اینطور نیست باید علاوه بر انتخاب کانال توزیع مناسب نیروی های آموزش دیده (در صورت لزوم) یا حداقل آشنا به محصول را انتخاب کنیم نیروی توزیع خود عاملی درون کانال توزیع ودر عین حال مستقل از آن است به عبارتی شاید تولیدکننده کانال مناسبی را انتخاب کرده باشد ولی در صورت انتخاب نیروی توزیع نامناسب در درون این کانال به نتیجه مورد انتظار نرسد نیروی توزیع در موفقیت یا شکست شرکت نقش تعیین کننده ای دارد چرا که به نظر آخرین وحساسترین مرحله فروش است که فروشنده سعی درجلب نظر مشتری و فروش کالا دارد ودر این مرحله مشتری نسبت به خرید یا عدم خرید کالا تصمیم گیری می کند وبرای او تجربه خرید محسوب میشود  وبرای او ذهنیت نسبت به کالا وفروشنده ایجاد می شود که مسلما خرید بعدی او نیز متاثر از خرید فعلی او خواهد بود .پس نیروی های فروش چه نیرو های داخلی خود شرکت باشد ویا اینکه نیروهای خارج از شرکت (نیروهای واسطه)باشند با عرضه اطلاعات در مورد نیازهای مشتریان و رقیبان وتشویق وترغیب لازم جهت فروش محصولات در این فرایند می تواند تولیدکننده را یاری دهد.

۷-خدمات پس از فروش وضمانت

تمام مقالات و پایان نامه و پروژه ها به صورت فایل دنلودی می باشند و شما به محض پرداخت آنلاین مبلغ همان لحظه قادر به دریافت فایل خواهید بود. این عملیات کاملاً خودکار بوده و توسط سیستم انجام می پذیرد.

 جهت پرداخت مبلغ شما به درگاه پرداخت یکی از بانک ها منتقل خواهید شد، برای پرداخت آنلاین از درگاه بانک این بانک ها، حتماً نیاز نیست که شما شماره کارت همان بانک را داشته باشید و بلکه شما میتوانید از طریق همه کارت های عضو شبکه بانکی، مبلغ  را پرداخت نمایید.